酒店客房服务员的礼仪

　　礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。小编精心为你整理了酒店客房服务员的礼仪，希望对你有所借鉴作用哟。

　　第1节 客房服务员举止要求

　　一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。

　　—、举止的一般要求

　　（1） 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；

　　（2） 遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

　　（3） 在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；

　　（4） 在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。

　　二、表情

　　表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是：

　　（1） 温文尔雅，彬彬有礼；

　　（2） 稳重端庄，不卑不亢；

　　（3） 笑脸常开，和蔼可亲；

　　（4） 毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　　（1）站立是客房服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；

　　（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　　（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松；

　　（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；

　　（5）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；

　　（6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。

　　2、错误的站姿

　　对酒店服务人员来说，最忌的站姿是：

　　（1） 东倒西歪。

　　工作室东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观。

　　（2）耸肩勾背。

　　耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。

　　（3）双手乱放。

　　将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适多了。

　　（5） 做小动作。

　　下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。

　　3、站立服务时的姿态

　　为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。

　　4、练习站立姿势

　　把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站姿是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。

　　四、走姿

　　行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适量物品）行走，直至熟练、正确自然。

　　1、 行走重心控制

　　（1） 行走时，身体的重心向前倾3度—5度，抬头。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；

　　（2） 行走时，重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。

　　2、 步速适中

　　步速适中，一一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地工作态度，这是客人乐于看到的。

　　3、 步幅

　　步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然过大，服务员经常手捧物品来往，轻易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。

　　4、 挺胸

　　挺胸时，要从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。

　　5、 并肩或多人行走

　　两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

　　6、 靠右测行

　　服务人员在餐厅行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人现行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，客人通过，但切不可把背对着客人。

　　7、 超越客人时

　　遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、 步伐要灵活

　　走路步伐灵活，“眼观六路”并不指东张西望。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。

　　9、 保持良好心情

　　走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣。

　　五、坐姿

　　作为客房服务员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。

　　1、 坐姿要求

　　（1） 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；

　　（2） 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，要背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的'距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分为好；

　　（3） 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转上一侧，面对对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面的交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

　　无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

　　2、 注意事项

　　（1） 不要坐满椅子。

　　可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。

　　（2） 切忌两膝盖分的太开。

　　男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

　　（3） 切忌脚尖朝天。

　　（4） 不可抖脚

　　（5） 双手自然放好

　　六、蹲姿

　　在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别:

　　（1）女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍息，两腿紧靠，向下蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要紧靠。

　　（2）男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

　　七、手势

　　手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是客房服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

　　1、 引导手势

　　引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表达清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。

　　2、“请坐“手势

　　接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下为一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。

　　3、“介绍“手势

　　为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。在正式场合，绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

　　第2节 客房服务员必知礼节

　　在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、答应礼、迎送礼、操作礼、鞠躬礼及致意礼等10种。

　　一、 问候礼

　　问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节以问候、祝福语言为主，问候礼节在日常使用中又分为以下几种不同的问候：

　　1、 初次见面的问候

　　客人刚刚入住的问候。与客人初次见面，服务员可说，如：“先生（小姐），您好（或欢迎观临），我是ⅹ 层服务员，请问您又什么吩咐吗？”等等。

　　2、 时间性问候

　　客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。

　　3、 不同类型客人的问候

　　入住的客人各种各样，服务人员要根据不同类型的`客人进行问候，如：同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝您在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。

　　4、 节日性问候

　　节日性问候 礼是指在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。在日常服务工作中，当了解到某天是客人的生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”。对于重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。

　　5、 其他问候

　　客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。

　　二、 称呼礼

　　称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。

　　入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上也有很大差别，如果称呼错了，职务不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。

　　1、 一般习惯称呼

　　在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。

　　2、 按职位称呼

　　知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“校长先生”、“少校先生”等等。

　　三、 答应礼

　　答应礼是指同客人交谈的礼节。

　　解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话或托办事项未听清楚时要同客人说：“先生（小姐），对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生（小姐），我在把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以在服务工作中出现差错。

　　四、迎送礼

　　迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节。

　　客人来到酒店入住时，客房服务人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。客人入住后在为客人服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。

　　五、操作礼

　　操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

　　客房服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不许大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，要保持工作地点或客房的安静环境。进客房时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是×楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后在整理、打扫房间。做完卫生，退出客人房间时，要对客人说“谢谢，再见”。

　　六、握手礼

　　（1） 客房服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题：

　　同客人握手必须由客人先主动伸出手后，才可伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会；

　　（2） 同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊情深，也要适度。与女客人握手时则须轻些；

　　（3） 行握手礼是要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者；

　　（4） 在迎送客人时，不要因客人多、人熟就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新握手；

　　（5） 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；

　　（6） 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

　　七、鞠躬礼

　　向客人行鞠躬礼时要微带笑容，必须注目，不可斜视。行鞠躬礼时若带有帽子，则必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。

　　八、致意礼

　　点头、致意是同级或平辈之间的礼节。客房服务人员在公共场合或在大厅行走遇到相识的客人或同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。与熟识客人在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。

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