酒店前台来访接待礼仪

2021-04-11 礼仪常识

　　前台的工作是很细碎繁琐的，同时也是锻炼一个人综合素质的好途径，希望大家可以从一点一滴做起，互相学习，持之以恒，共同成长为优秀的酒店人，推动酒店业复苏繁荣。接下来小编搜集了酒店前台来访接待礼仪，欢迎阅读查看。

　　酒店前台电话礼仪

　　1、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　酒店前台接待服务礼仪规范

　　1、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

　　2、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的'文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

　　酒店前台接待英语

　　一、接待服务

　　1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：

　　（1）What kind of room would you be prefer?

　　您要什么样的房间？

　　（2）Have you got a booking?

　　您预订了吗？

　　（3）A single room or a double room?

　　要单人间还是双人房间？

　　2.确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：

　　（1）May I see your passport?

　　我能看一下您的护照吗？

　　（2）Could you fill in this form, please?

　　请您填一下这张登记表好吗？

　　（3）Could you sign your name, please?

　　请您签一下名，好吗？

　　3.最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说：

　　（1）How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?

　　先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？

　　（2）Do you know which unit is responsible for the reception?

　　您知道您是由哪个单位负责接待的吗？

　　（3）Could you keep your room key until you check out ?

　　请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。

　　二、收银服务

　　1.要与客人核对账单情况，可以这样说：

　　（1）Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.

　　这是您的账单。总共2000元。

　　（2）Please check it and sign here.

　　请核对一下，在这里签个字。

　　（3）May I check the details for you , please?

　　我能为您核对账单上的详细内容吗？

　　（4）We''ll have to charge you $10 extra.

　　我们要向您额外收10美元。

　　2.若在收款时遇到问题，我们可以这样说：

　　（1）I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

　　对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。

　　（2）Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?

　　先生，您的行李拿下来了吗？能请您在行李拿下来后再结帐吗？

　　（3）Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

　　对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。

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