前台接待礼仪常识

2021-03-18 礼仪常识

　　前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”，各种礼仪自然需要注意。

　　前台接待礼仪常识篇一：

　　一、公司前台仪容规范

　　面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称），忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

　　如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

　　三、来访者接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位？、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

　　如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　四、接待注意事项

　　1、愿意提供服务的友好态度

　　客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

　　如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

　　招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

　　客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

　　2、接待不速之客是教养的试金石

　　有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：我去看看他是否在。同时婉转询问对方来意：请问您找他有什么事？如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

　　陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

　　未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

　　3、郑重接过对方的名片

　　接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

　　接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

　　4、判断来客的身份和种类

　　要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：

　　（1）客户。

　　（2）工作上的伙伴，搭档。

　　（3）家属，亲戚。

　　（4）私人朋友。

　　（5）其他。

　　在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。

　　如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

　　5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

　　如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

　　不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：我能否给您回电话再确认约会时间？

　　但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

　　6、让来客等候要注意照料

　　如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

　　请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

　　客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

　　7、引导带路应靠边走在客人前方1—2步远的.位置

　　带路引导时要留意客人的步速。可说：请往这边走。走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：请这边走。在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：请上电梯。请下电梯。

　　开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：请进。

　　8、代为介绍初次与上司见面的客人

　　一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。

　　引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。

　　上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：对不起，打扰了。

　　9、招待饮料

　　以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。

　　茶满欺客，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知您的茶（咖啡、饮料等）

　　许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：您喝咖啡还是喝茶？您喜欢咖啡如何泡法？

　　10、制作来访登记卡

　　在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。

　　前台接待礼仪常识篇二：

　　一、形象要求

　　前台接待人员要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　（1）迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）

　　每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

　　二、电话接听

　　如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

　　待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；

　　电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”；

　　电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

　　在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

　　如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

　　如对方要求转接其他人，请立即转接；

　　如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

　　三、接待来客

　　做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

　　当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

　　对来访者经核实后引导其进入相关区域。

　　谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

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