超市新员工培训

2023-06-17 教育培训

　　一切培训的目的可分心态培训和能力培训。也有对培训分为这样两种：个人技能培训和企业培训。

　　第一章理货员的角色

　　超市的理货员，通过自己的辛勤劳动，为顾客营造舒适的购物环境，他们的工作是繁重的，大到商品的报货、验货、陈列，小至商品的货架、地面的卫生清洁，还要不时的按顾客的需要随时为其提供服务。

　　一个合格的理货员，不仅要有把握商品的报货时机的能力，做到既不造成商品缺货，又不致造成库存积压，巧妙的陈列商品以达到推销商品自己的效果，从而最大化的提升销售，同时又要整理商品，及时处理残损，还要担当起防盗员的角色，尽最大努力使损耗降到最低，以保证公司的利益。

　　理货员不仅承担着实现销售的任务，还是体现风貌的窗口，他(她)的言行举止直接影响着顾客对超市的印象，因此，“为顾客服务，一切以满足顾客需求为标准”是理货员义不容辞的责任。

　　第二章理货员的岗位职责

　　一、岗位职责

　　1、负责商品的上架工作

　　2、负责商品、地面、货架、设施的卫生工作

　　3、负责商品的保质期工作

　　4、负责商品的价格标签工作

　　5、负责检查商品条形码、店内码工作

　　6、负责完成好顾客服务工作

　　7、负责畅销、滞销商品的上报工作

　　8、负责异常商品的上报工作

　　9、负责实施盘点工作

　　10、负责商品的安全工作

　　11、负责缺货的上报工作

　　12、服从上级领导、对上级负责

　　二、工作要求

　　1、商品补货上架要做到先进先出、丰满陈列等原则。

　　2、严禁过期、破损、变质、污垢等商品上架陈列。

　　3、每日定期做好商品、地面、货架、设施的卫生工作。

　　4、讲卫生用具放置在隐蔽地方，严禁放在顾客能看到的地方。

　　5、每日检查商品的保质期，对保质期超过公司规定的商品及时登记上报。

　　6、要做到一物一签，每日定期查看，严禁货架陈列的商品无价签。

　　7、卖场陈列的商品无国际条形码的，必须要有粘贴的店内码，严禁无条形码上架销售。

　　8、对无法销售的商品，要跟踪到底。

　　9、为顾客做好服务工作，为顾客提供购物筐、车，要认真耐心、仔细地介绍商品，严禁诋毁其它商品。

　　10、认真了解商品知识好实用(食用)方法，提高业务技能好工作水平。

　　11、对畅销、滞销、异常、缺货商品要及时上报。

　　12、认真做好盘点工作，全面了解商品进销退存补情况，对本区域的商品安全要负起责任。

　　13、树立良好的责任意识好成本意识，对工作负责，对公司负责。

　　14、与同事团结友爱，互帮互助，营造和谐的工作环境。

　　15、自觉遵守公司的各项规章制度，履行各项工作程序。

　　16、完成领导安排的各项工作任务。

　　三、协作

　　1、积极配合其它部门工作

　　2、帮助他人完成工作任务

　　四、辅助工作

　　1、库存整理与清洁。

　　2、防火、防盗，要求掌握消防常识，会使用灭火器。

　　3、领导交办的其他工作。

　　第三章理货员的一日工作流程

　　签到更换工装，自检仪容仪表，点名签到

　　晨会做操，晨会，领会当日工作重点

　　营业前准备整理商品，清洁货架及商品卫生，若有促销活动，重点检查变价

　　上午正常营业检查设备设施的运转情况，补充商品，保证货架丰满，价签对位情况检查，商品保质期检查，接货或处理退货

　　第一次营业高峰所管辖区域巡视加强商品的保护好防盗，随时接待顾客，为顾客介绍商品，提供服务，商品补充及陈列，购物车(篮)及退货的回收归位

　　第一次营业高峰后销售信息反馈整理、补充商品，清洁卫生，畅销品信息反馈，提出要货计划，

　　补充清洁卫生补货，清洁商品、货架和地面卫生，准备交接班

　　中午交接班填写交接班记录，传达晨会内容，早班员工离岗

　　下午正常营业补充商品，保证货架丰满，清洁卫生，价签对位情况检查，商品保质期检查，接货或处理退货、残损

　　第二次营业高峰加强商品的保护和防盗，随时接待顾客，为顾客介绍商品，提供服务，商品补充及陈列，购物车(篮)及退货的回收归位

　　下午交接班严格遵守用餐时间好次序，必须在规定时间内返回岗位，卖场巡视，加强安全防盗

　　正常营业整理、补充商品，清洁卫生，畅销品信息上传反馈，记录缺货情况，提出要货计划

　　营业结束准备工作补充商品，要求做到满陈列，清洁卫生，冷冻设备加盖、放帘，关闭电源、水管等，购物车(篮)归位

　　签退更换工装，主动配合保安检查随身私人物品

　　第四章理货员工作重点及操作规范

　　一、报货

　　应坚持以销定进原则，把握好要货时间及数量，根据每日平均销量，预测现有存货(货架及库存之和)可维持销售天数，在根据送货周期，提前做出报货计划，保证在货到之前该商品不断货，且应保持货架丰满又不积压，最小报货量应能维持送货周期所需天数的销售。

　　1、当某种商品为零库存时，应紧急报货;

　　2、当某种商品库存数量(含货架)已不足以最低排面陈列量，或在正常情况下以不能维持到下次送货时，必须马上报货。

　　二、收货

　　收货是商品进入卖场的第一关，送货单是否相符，质量是否合格等均需在此环节检验，因此，收货工作非常重要，应注意一下几点：

　　1、接货核对进货单据及实物是否相符，清点每一件商品，所有项目验收合格方可在进货单据上签字、盖章。

　　2、具体验收项目包括商品数量、质量、规格、包装、有关标签、生产日期及有效期、品质、生鲜及冷饮要注意卫生状况。同时要求：<1>包装是否完好，条形码是否一致<2>针织服装类，带有厂名、品名、规格、货号、成分、说明、合格证、保修卡，证件齐全方可接货<3>洗涤日化商品，要有出厂日期、保质期、卫生合格证等，缺其中任何一项内容，都不得接货<4>五金家电类商品要有说明书和保修卡<5>电动玩具等要查验是否有安全性<6>毛绒玩具是否有脱毛及其它常规性内容

　　3、下列情况可拒绝接受

　　<1>非订单上的商品

　　<3>商品保质期限已不足保质期的1/2(做特价除外)

　　4、注意事项

　　<1>要在指定的收获地点进行验收，不得影响顾客购物

　　<3>如果供应商的实际送货量少于进货单上注明的数量，应以实际验收数量为准

　　三、补货

　　理货员在巡视卖场时若发现某种商品快售完时，应立即补货，补货时应遵循以下原则：

　　<1>检查核对欲补货陈列架前的价签是否和要补上去的商品相符

　　<3>对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制，一般补充的时段控制是在早晨营业前将所有品种全部补充到位

　　<5>补充商品先后次序促销商品—主力商品—般商品

　　<7>补货时要注意不能堵塞通道，妨碍顾客购物

　　四、商品整理

　　1、清洁商品这是商品销售出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的清洁用具不能离手。

　　2、做好商品的前置陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，既能体现商品的丰富性，又符合先进先出的原则

　　3、检查商品的质量，如发现商品变质、破包或超过保质期应立即从货架上撤下

　　4、价签对外情况检查，应做到一物一签，货签相符

　　5、零星商品要收回并及时归位，随时收集顾客丢弃的商品，并归还相关部门，摆放在制定位置，速冻食品尤其应及时送还

　　6、检查商品是否完好，条形码是否完好

　　7、理货区的先后次序端架—堆头—货架

　　8、理货商品先后次序促销商品—主力商品—易混乱商品—一般商品

　　9、同一货架理货顺序自左向右，自上而下

　　10、每日销售高峰前后，应进行全面理货

　　五、陈列

　　1、商品陈列的定义、目的

　　<1>定义：把具有促销机能的商品码放丰满、整齐、量足、适当搭配、讲究商品陈列的艺术，使其富于吸引力

　　A、创造高的销售额、高的资金周转率、高的商品周转率

　　B、具有美感、商业感，刺激顾客购物

　　C、方便顾客判断、拿取(易看、易懂、易拿)

　　D、具有大众超市的概念和形象

　　E、补货方便

　　2、陈列的基本概念

　　(1)排面：商品在货架上陈列，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数

　　(2)黄金陈列线:即与人水品视线平行的范围内的货架陈列空间(1.2m--1.6m)

　　(3)商品分类：将商品按类别分类大中小

　　(4)最大货架陈列量：某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量

　　3、陈列原则

　　4、陈列的调整

　　(1)商品赠新汰旧，原则上新增一个商品，必须在原有类别中删除一个销售差的商品，在原有的货架上进行陈列调整

　　(2)商品陈列位置不合理，顾客不易找到，也应做适当调整

　　(3)因实际排面大于或小于用销售额估算的排面，应对陈列排面进行调整

　　(4)陈列部美观，应对陈列进行调整

　　(5)季节性调整，在换季时，应大量引进季节性商品，淘汰过季商品，必须对商品陈列惊醒调整

　　5、商品陈列检查的要点

　　(1)价格标签是否正面向着顾客

　　(2)商品有无被遮挡，无法显而易见

　　(3)商品上是否有灰尘或杂质

　　(4)有无价格不明显的商品

　　(5)是否做到取商品容易，放回也容易

　　(6)商品群和商品部门的区分是否正确

　　(7)商品分布是否正确、易见

　　(8)货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高

　　(9)商品陈列架上是否有空闲区?如果有，则要将周转快的商品陈列上去

　　(10)商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则

　　(11)同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

　　(12)商品包装是否整齐并具有魅力

　　(13)商品陈列是否与上隔板保持一定的间距

　　6、卖场的五大形象

　　(1)低价形象—指的是高品质、低价位

　　(2)可靠形象—指商品质量保证、货量保证

　　(3)丰富形象—指商品丰富主要是小分类商品品种全

　　(4)丰满形象—指商品有充足的库存，货架、排面陈列丰满

　　(5)清新形象—指商品陈列要不断变换位置、变换陈列方式

　　六、标价签作业

　　做好标价签工作，有利于顾客选购，也有利于收银员计价结算，更有利于订货、盘点等，因此，要注意以下几点：

　　1、店内码的贴码位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品的说明文字，一般商品的店内码均贴在商品的右上角，罐装品则贴于盖上方，瓶装商品在贴于瓶肚上。

　　2、如果该商品自带有国际条形码，则店内码应垂直覆盖该条码。

　　3、打印价格码时要确实核对进货单和商品陈列处的价签，且不可同样商品有两种以上的价格。

　　4、变价时，应将原有条码去除，每项商品不可同时又两个不同的价格。

　　5、为防止顾客调换店内码，操作时应贴紧。

　　6、价签和店内码应妥善保管，以免给行为不轨者有可乘之机。

　　七、卖场卫生清洁

　　通过日常清洁工作，为顾客创造舒心、干净、优美的购物环境，达到促进销售的目的。

　　工作程序：

　　1、部门所有理货员都按照主管分配区域打扫卫生，包括商品卫生、货架卫生、地面卫生。

　　2、卫生清洁用品放在指定位置，不得随意乱放。

　　3、开门前普遍清扫一次卫生，营业中尘土、杂物、包装纸箱、污迹随时清理。

　　4、员工工作衣帽干净整洁，男士不留长发，女士化淡妆，不留长指甲，不染指甲。

　　5、店内安排人员随时巡视卖场卫生，并做好详细奖罚记录。

　　卫生原则：

　　“三洁”商品洁、货架洁、服务设施及工装洁

　　“四无”地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、

　　“六不见”货区货架内不见水杯、餐具、抹布、纸笔、杂物、卫生用具

　　八、卖场POP管理规定

　　为加强门店POP的管理，统一门店标示形象，特制定以下规定：

　　1、一个堆头只许悬挂一张POP，不许连挂粘贴或多张POP重叠悬挂。

　　2、POP悬挂方向统一，高度保持一致，落地式POP架，其悬挂高度上端应距地面1.9—2米。

　　3、门店入口处或楼层醒目之处POP的张贴应整齐规范，横竖一条线，张贴时不许覆盖其它POP，不许歪斜。

　　4、POP表面干净整齐，无污迹，无残损，无卷边现象。

　　5、悬挂POP时，要核对其项目内容，尤其原价、现价、规格、产地等是否与实际陈列的促销品一致，有出入时需及时确认并重写。

　　6、撤换下的POP统一放至规定地点，不允许随意丢弃。

　　7、店内促销或DM促销及其它POP书写必须提前申请并统一书写。

　　8、除店内自制POP外，店内一般不允许张贴厂家POP或宣传画，特殊情况下必须由店长批准。

　　9、店外促销悬挂的POP须保持干净整洁，完好无损，书写美观。

　　八、缺货

　　(一)缺货的概念

　　理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货，但实际营运中缺货的含义包括许多：

　　1、货架上的商品只有几个或少量，不够当日销售，为缺货。

　　2、服装、鞋类商品的某些颜色缺少或尺码断码

　　3、家电类商品只有样机

　　4、商品陈列在货架上，但商品外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选

　　5、商品系统库存不等于零，但实际库存为零

　　6、广告彩页、新商品未能到货

　　7、商品的目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货

　　(二)缺货的危害

　　1、缺货导致超市的销售业绩下降

　　2、缺货导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务的水平，不利于卖场形象的维护

　　3、缺货过多导致顾客不信任超市，甚至怀疑该公司的商品经营实力

　　4、缺货导致货架空间的浪费

　　(三)缺货的原因

　　1、订货不足或不准确

　　2、系统中的库存不准确，导致门店的订单错误

　　3、某些商品漏订货或某个供应商漏供货

　　4、顾客的集中购买

　　5、商品的特价等因素导致商品的热销

　　6、供应商缺货不能提供等

　　(四)缺货的控制措施

　　1、门店管理层必须对所有正常商品的订货进行审核

　　2、部门主管、店长必须对所有的缺货进行审核，确定是否为真正的缺货

　　3、查找缺货的原因

　　4、若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，一减少缺货带来的损失

　　5、对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补进货源

　　6、所有缺货商品是否全部有缺货标签

　　7、所有处于缺货状态或缺货状态的系统库存是否准确

　　8、处理缺货商品报告

　　第五章做好理货员应具备的条件

　　做好理货员应具备的条件

　　1、诚信的职业道德

　　2、高度主人翁的责任感

　　3、良好的服务意识

　　4、较强的团队协作精神

　　5、丰富的商品知识

　　6、掌握商品的陈列技巧

　　7、熟练掌握商品报货、验货、补货、退货等业务流程

　　8、有基本的分析、判断能力

　　9、自我提高，自我完善能力

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