公司投诉管理制度

2024-03-30 管理制度

　　随着社会一步步向前发展，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。一般制度是怎么制定的呢？以下是小编收集整理的公司投诉管理制度，欢迎大家分享。

　　公司投诉管理制度 1

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

　　一、客户投诉的定义

　　客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

　　二、客户投诉处理管理原则

　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

　　分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

　　分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

　　三、投诉的受理

　　(一)投诉电话的设立

　　1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxx，xxxx，并向外公布。

　　2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

　　(二)投诉的.受理

　　1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

　　2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

　　3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

　　四、投诉处理

　　客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。

　　(一)客户咨询类：

　　接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

　　(二)客户推荐类：

　　由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

　　(三)客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

　　(四)投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

　　(五)处理结果的反馈和归档

　　1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

　　2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。

　　3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

　　各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

　　客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

　　公司投诉管理制度 2

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

　　一、投诉接待热线

　　二、受理流程

　　1、电话投诉

　　接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

　　2、客户书面投诉

　　收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

　　3、客户口头投诉或转交投诉

　　客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

　　处理办法分四种状况：

　　3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的.问题，由质量部的专业人

　　员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

　　3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

　　3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

　　3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

　　三、投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

　　四、投诉处理结果的反馈和归档

　　1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

　　2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

　　七、客户投诉考核办法

　　客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

　　公司投诉管理制度 3

　　客户服务投诉管理制度

　　一、目的

　　为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

　　二、适用范围

　　客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：

　　(1)服务态度

　　(2)专业素质

　　(3)服务效率

　　(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

　　三、投诉途径

　　客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

　　客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

　　四、客户投诉处理流程

　　(一)理解客户投诉

　　1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

　　2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的'谅解，消除误会。

　　3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。

　　(二)被投诉调查调查处理

　　1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人。

　　2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。

　　3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解。

　　4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

　　(二)客户回访

　　1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。

　　2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

　　3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　(四)资料备枯

　　1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

　　2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

　　五、客户投诉期限

　　一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

　　六、处理原则

　　1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。

　　2、态度真诚：态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

　　3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

　　4、语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

　　5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。

　　6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。

　　七、客户投诉处罚与处分

　　(一)员工有下列情节之一者，处以30-100元/次的经济处罚：

　　1.服务态度不佳，服务效率低下

　　2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

　　3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

　　(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

　　1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

　　2.利用职便，故意刁难客户者

　　3.不早重客户，与客户发生争执者

　　(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司

　　1.对投诉事实拒不承认者.

　　2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

　　(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

　　1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者

　　2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

　　(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

　　1.辱骂、殴打客户者.

　　2.对投诉客户进行打击报复者

　　3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

　　4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

　　注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。

　　公司投诉管理制度 4

　　1、目的：

　　为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。

　　2、范围：

　　本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：

　　2.1与供水质量有关的投诉。

　　2.2与服务质量有关的投诉。

　　2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

　　3、职责

　　3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。

　　3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。

　　4、工作程序

　　4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。

　　4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立，安抚客户，承诺投诉答复时间。

　　4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受理负责人，下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

　　4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

　　4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。

　　4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。

　　4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的`反馈意见。

　　4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

　　4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。

　　行政罚扣折算：

　　警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　4.10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

　　4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。

　　4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

　　公司投诉管理制度 5

　　为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

　　第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

　　第二条客户投诉方式：直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

　　第三条客户投诉处理流程：

　　1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

　　2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

　　3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的.具体受理部门和受理负责人。

　　4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

　　5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

　　6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

　　7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

　　第五条各部门客户投诉的处理职责：

　　技术部：

　　1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

　　2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；

　　3、迅速传达处理结果。

　　综合部：

　　1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；

　　2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

　　3、客户投诉质量的检验确认。

　　总经办：

　　1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

　　2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

　　4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

　　5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

　　6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　第六条客户投诉的时效管理

　　1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

　　2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

　　①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

　　②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

　　第七条客户投诉处罚措施

　　1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

　　主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

　　公司投诉管理制度 6

　　第一章总则

　　第一条为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，根据相关制度，特制定本考核办法。

　　第二条广州市xx物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核办法。

　　第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

　　第四条督导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理情况和处理结果。

　　第二章投诉的受理与接待

　　第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求，使用文明服务用语，扣罚当事人30元，引起投诉人投诉的，扣罚当事人50--200元。

　　第六条调度员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人50元；导致投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100-200元。

　　第七条调度员或主管在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人30元；对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元。

　　第三章投诉的处理与回访

　　第八条调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证实后，调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元；引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。

　　第九条对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人100元；引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款；对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人100元；导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。

　　第十条调度员或主管安排人员处理投诉，应当科学、合理，并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因，扣罚当事人50元；而导致投诉问题不能得到及时解决的，扣罚当事人100元。

　　第十一条投诉处理人在接到调度安排后，无论是否合理，均应予以服从，及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排，态度恶劣的，扣罚当事人200元。

　　第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元。

　　第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应按照规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元；引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元。

　　第十四条对于投诉处理，所采取的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人100元；引起投诉人强烈投诉的.，扣罚当事人200元，扣罚部门经理100元，扣罚主管领导100元。引发严重后果的，作专题报告处理。

　　第十五条公司在全员范围内推行投诉处理首问责任制。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并及时反馈至相关部门，跟进投诉处理情况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未及时反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮100元。

　　第十六条投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮50元。

　　第十七条调度中心根据反馈的信息，对于已经完成的投诉，应在一周内进行电话回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。

　　第四章投诉处理的监督和检查

　　第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室，经发现有漏报、错报和不报的，服务中心主任当月工资下浮200元，服务中心主管领导当月工资下浮100元；督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查，督导室未按规定时间进行督导，督导室主任当月工资下浮200元。

　　第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人300元。

　　第十九条以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚；连续发生三次，当事人作劝其离职处理。

　　第五章附则

　　第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。

　　第二十一条本考核办法由广州市xx物业管理有限公司服务中心负责解释。

　　第二十二条本考核办法自下发之日起施行。

　　公司投诉管理制度 7

　　（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的'时间。

　　（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

　　公司投诉管理制度 8

　　第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面，包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整，奕适用于所有涉及工作的安排和活动，无论是在工作场所以内或以外，此外还包括公差旅行和因公社交活动。

　　第二条非正式的投诉程序

　　第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出，管理干部有义务根据公司规章制度，及时帮助投诉人解决所面临的问题。

　　第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时，干部应向上一级管理部门呈报，直到问题得到圆满解决为至。

　　第三条正式投诉程序

　　第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱，投诉应在事件发生后一个星期之内进行。

　　第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复，并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。

　　第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意，不能接受的可在一周之内向总经理投诉。

　　第四款总经理应在半个月之内，根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复，并采取措施解决提出的问题。

　　第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满，但是为了保护员工的权利不受威协，公司同样也接受匿名投诉，并承诺采取同样认真负责的'态度，去解决匿名投诉中所反映的问题。

　　第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象，类似情况一经出现，有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。

　　公司投诉管理制度 9

　　1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失

　　2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》

　　3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作

　　4、责任人：门店全体员工

　　5、内容：

　　5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的'异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。

　　5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。

　　5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。

　　5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。

　　5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。

　　5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。

　　5.7以事故为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。

　　5.8对于质量投诉，门店人员受理质量投诉应妥善做好投诉人员的相关情绪安抚工作，不能让质量投诉升级为更大的质量问题，及时向公司质管科和门店负责人进行汇报，做好对投诉人员的解释和处理工作，并做好记录备查。

　　公司投诉管理制度 10

　　一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

　　二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

　　三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

　　四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

　　五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

　　六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

　　七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

　　八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的`意见。

　　九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

　　十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

　　十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

　　公司投诉管理制度 11

　　一、弄清投诉定义

　　众所周知，物业管理是寓效劳、管理、经营为一体的效劳性行业，而作为效劳性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。

　　为何投诉呢？它是指业主住户〔即物业所有人和使用人〕在使用物业或享受效劳的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及效劳质量、效劳态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与效劳工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最正确方式。

　　二、剖析投诉成因

　　俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：

　　1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

　　2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

　　3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

　　4.效劳技巧方面：如效劳态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。效劳时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的平安得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。效劳工程：主要是指物业管理企业所提供的物业效劳工程单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

　　5.管理费用方面：主要是对物业管理效劳费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

　　6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丧失、私人物件被损等。

　　7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

　　三、洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

　　1、投诉者的类别：

　　A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的`收益或补偿，以及为其提供超高的效劳水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

　　B.问题投诉者。在物业管理投诉工程中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

　　C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

　　2、投诉者的心态

　　A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型〔如自我感觉良好等〕的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

　　B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽方法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的抚慰。

　　C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

　　D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

　　公司投诉管理制度 12

　　为及时、有效地处理客户的投诉及意见反响，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

　　一、投诉及意见反响的接待和受理工作

　　(一)电话或上门的投诉和意见反响由总台接待并转专门负责人受理。

　　(二)书面的投诉和意见反响由行政总台负责受理。

　　(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反响由专门负责人受理。

　　(四)接待受理人员的工作：

　　1、填写投诉或意见反响处理登记表及台帐；

　　2、留存相关材料的原件；

　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

　　二、投诉和意见反响的`处理工作

　　(一)被投诉人应当回避。

　　(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

　　(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

　　(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

　　(五)应及时与投诉人或意见反响人联系，明确告知处理的工作安排状况。

　　(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

　　(七)处理工作的考前须知：

　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

　　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

　　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。

　　三、信息反响及资料存档工作

　　(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

　　(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

　　(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

　　(四)将处理意见及相关状况及时反响给专门负责人。

　　公司投诉管理制度 13

　　商城处理客户、顾客投诉的管理规定

　　1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得冷漠、训责等恶劣态度；

　　2、了解住户投诉的`具体内容；

　　3、现场了解投诉内容情况，并注意做好记录；

　　4、分析产生问题的原因或责任情况，(监督力度不够筹备欠考虑等原因)；

　　5、提出处理或不予处理的理由；

　　6、遇有不能解决的问题，要按管理程序向有关主管报告；寻求解决办法；

　　7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情，将予以严肃处理。

　　公司投诉管理制度 14

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉内容的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1、针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的.“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　公司投诉管理制度 15

　　一、目的：

　　建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。

　　二、适用范围：

　　本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。

　　三、职责：

　　3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。

　　3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。

　　四、定义：

　　4.1客户投诉类型：

　　客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。

　　4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。

　　4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。

　　4.2投诉受理人定义：

　　投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。

　　4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。

　　4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。

　　4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。

　　4.3客户投诉级别：

　　客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。

　　4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的`、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。

　　4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。

　　4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。

　　五、管理规定

　　5.1应诉权责规定

　　一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、

　　传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。

　　属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受

　　理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；

　　属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；

　　属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。

　　5.2客户投诉受理流程

　　详见附件一

　　5.3应诉业务指引

　　以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。

　　受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；

　　受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；

　　受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；

　　投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；

　　遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。

　　5.4违规处罚规定

　　对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。

　　受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；

　　受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；

　　受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处

　　理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。

　　六相关文件：

　　无

　　七、附件

　　客服标准化话术见附件一