酒店前厅规章制度

2021-10-25 制度

  在社会发展不断提速的今天,制度的使用频率逐渐增多,制度是维护公平、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。想学习拟定制度却不知道该请教谁?下面是小编整理的酒店前厅规章制度(精选6篇),仅供参考,大家一起来看看吧。

  酒店前厅规章制度1

  一、考勤制度

  1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5、严禁代人签到、请假。

  二、仪容仪表

  1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  三、劳动纪律

  1、严禁携带酒店物品出店。

  2、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  4、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  5、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

  6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  7、上班时间内严禁收看(听)电视、上网、录音机及任何书报杂志。

  8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1、严禁私自开房。

  3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  10、自觉爱护保养各项设备设施。

  11、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  14、工作中要有良好的工作态度。

  酒店前厅规章制度2

  前厅部考勤纪律及卫生管理制度

  1.员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。

  2.在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。

  3.员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。

  4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。

  5.员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。

  6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

  7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

  8.要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。

  9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。

  10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

  11.保持地面墙面的整洁干净。

  12.保证各类物品的码放整齐。

  前厅部安全及消防管理制度

  1.认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。

  2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

  3.积极参加各种消防安全工作。

  4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

  5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

  6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

  7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。

  前厅部仪容仪表管理制度

  1.男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

  2.女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

  3.上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

  4.头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。

  5.员工当班期间不许佩戴饰物。

  6.员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

  酒店前厅规章制度3

  一、工作态度:

  1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

  2、员工对上司的安排有不同意见,一般情况下应先服从执行。

  3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

  4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎。

  5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。

  6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应及时离开酒店。

  7、未经部门经理批准,员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。

  8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。

  9、员工应自觉保持更衣室卫生,不放杂物;鞋子不得随意摆放;

  10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠,各类优惠折扣需经部门主管以上领导批准审核。

  11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续,熟悉各类房型、朝向、价格,熟悉各协议价格。

  12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。

  13、积极参加部门例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  二、制服及工号牌:

  1、员工制服由酒店发放,员工有责任保管好自己的制服。

  2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发,并按规定缴纳成本费用。

  3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。

  三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

  1、员工精神面貌应表情自然,站、立、行姿势端正得体,面带微笑,站立服务,使用普通话、使用礼貌用语。

  2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。

  3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

  4、女员工应梳理好长发,使用发夹或发网。

  5、员工应穿正装黑色皮鞋,禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得露于裙外。

  6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环,其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。

  7、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙;打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

  8、工作场所内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

  9、保持工作区域内卫生整洁,卫生必须一班一清。

  四、拾遗:

  1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管,作好详细记录。

  2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

  五、酒店财产:

  酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

  六、出勤:

  1、员工必须依照领班安排的班次上班,需要变更班次休假须先征得部门领班允许。

  2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续;否则,按旷工处理。

  3、员工在工作时间未经批准不得离店。

  4、员工必须按照规定时间上下班,不得迟到、早退、旷工;

  5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤,不得弄虚作假;

  七、奖励:

  1、服务工作优异,受到客人口头或书面表扬者,给予通报表扬或物质奖励;

  2、对工作提出合理化建议并被采纳者,视情节上报酒店给予奖励;

  3、敢于和不法分子做斗争,积极保护酒店财产不受损失;

  4、节能降耗,减少部门成本者。

  5、对于工作认真良好的员工,部门根据情况提供升职空间。

  酒店前厅规章制度4

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1.按时上下班点到、报离,做到不迟到,不早退。

  2.事假必须提前一天通知经理,说明实际情况,经部门批准后方可休假。

  3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4.严禁私自换班,换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

  5.严禁电话请假,托人带假。

  二、仪容仪表

  1.上班必须按酒店规定统一着装,深色裤子、鞋子,工服必须干净、整齐,头发盘起。

  2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3.严禁私自穿着便衣上岗,在厅中逗留。

  三、劳动纪律

  1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)食品等一切私人物品。

  2.严禁携带酒店物品出店(剩饭,包括客人留下的物品)。

  3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉,更不许对客人评头谈足。

  4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,吃饭时大家要积极统一。

  7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

  9.严禁在上班时间在厅坐,不准用餐厅的水杯、酒杯等。

  10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1.严禁私自下楼。

  2.除经理外,其余人员不得擅自到后厨区域。

  3.当班期间要认真仔细,点菜单严禁出现错误。

  4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因,其处理。

  5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全、客至如归。

  7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。

  10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。

  11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象、乱岗现象。

  12.严禁出现打架、吵架等违纪行为,一旦发现从重处理。

  13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。

  14.工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。

  酒店前厅规章制度5

  为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

  1、诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;

  2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;

  3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  一、考勤制度

  凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。具体实施细则如下:

  1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天,未及时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金200元。2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;

  3、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;

  4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

  二、仪容仪表

  1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必须干净整齐。

  2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。

  3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。

  4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。

  5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。

  三、行为举止

  1、员工站立行姿势要端正、得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上,

  2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧,

  3、员工为客人引路时应走在客人的前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离,

  4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。

  5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖

  6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。

  8、要团结同事,尊重他人,如与同事发生手脚,情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。

  四、礼貌礼节

  1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:"您好!"或点头微笑致意。

  2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:"欢迎光临",在客人离店时致告别语:"您走好,欢迎下次光临",

  3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。

  4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:"您走好,欢迎下次再来"、"期待您的光临"等。

  五、操作规范

  1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.

  2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,

  3、房卡制作不得有误,

  4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。

  5、ps机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额款;

  6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金;

  8、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付;

  9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

  10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;

  11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;并取消本月休假1天。

  12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;

  13、保管员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。

  15、员工宿舍应保持清洁,长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并及时打扫干净。

  16、员工应提高自身的安全防范意识,贵重物品及时存放在带锁衣柜中,如因粗心大意造成的财物丢失,公司概不负责。

  六、劳动纪律

  1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发现一次扣5分;

  2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发现一次扣5分;

  3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发现一次扣2分;

  4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3,发现一次扣3分;

  5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;

  6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分;

  7、夜班必须有三人在柜台,违者三人各扣5分;

  8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分;

  9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。

  10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;

  11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重给予相应处罚;

  12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论,影响宾馆客人或其他员工声誉,或员工内拉班结派,影响员工团结者重扣50分,性质恶劣者开除;

  13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留,违者扣2分;

  14、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分;

  15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,违者扣2分;

  16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分;

  17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。

  18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;

  19、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣2分;

  20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务,每违反一次扣5分;

  21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分;

  22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);

  23、偷窃酒店及员工财物(开除);

  24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);

  25、由于工作不负责,遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);

  26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);

  27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。

  七、工作方面

  1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重,违者扣10分到30分;

  2、不服从领导和工作安排,影响工作的员工,违者扣10分;

  3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏,照价赔偿;

  4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为,违者重扣10分;

  5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,扣20分;

  6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣30分;

  7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金出入单,扣10分,并承担相应的损失;

  8、接营销部的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接,每违反一次扣15分;

  9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分;

  10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。

  八、生活方面

  1、就餐时,不准大声喧哗,食品不得浪费,不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理,不准无理取闹,违者予以重罚;

  2、严禁员工在宿舍赌博,赌资大的移交公安部门处理;赌资小的,除给予相当数量的经济处罚外,还给予留馆察看至开除等行政处分;

  3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他报酬,发现者重扣20分,性质恶劣者开除。

  九、奖励制度

  1、主动为客人提供人性化服务,得到客人口头表扬者奖1分,受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;

  2、员工委屈奖,奖5分,加班根据时间长短补休;

  3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分;

  4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分;

  5、在服务(生产)工作中,创造优异成绩者,奖5分;

  6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分;

  7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分;

  8、提出合理化建议,被采纳后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分;

  9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成绩者,奖2分;

  10、发现可疑人物,火情隐患及时采取补救措施,防止重大事故发生,根据情况奖1-5分;

  11、检举揭发坏人坏事,保护公共财产,保卫宾客安全,见义勇为或为宾馆挽回经济损失的`,视情节给予相应的奖励;

  12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分;

  13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,奖励100元。并可适当增加本月休假。

  十、补充内容

  本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

  酒店前厅规章制度6

  一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;

  二、严格遵守前厅部的规章制度:

  1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

  2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

  3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

  4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

  5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

  6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

  7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

  8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

  9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

  10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

  11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

  12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

  13、严格执行前厅部制定的操作程序;

  14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

  15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

  16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

  17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

  18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

  19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

  20、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

  21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

  22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

  23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

  24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

  25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

  26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

  a、接到投诉的时间、日期;

  b、客人姓名及公司名称和房号;

  c、投诉的内容,事情发生的地点;

  d、被投诉人的姓名;

  e、采取的行动,问题的解决;

  f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

  27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

  28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有通告栏上;

  29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。

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1.酒店前厅管理规章制度

2.酒店前厅部管理规章制度

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酒店前厅规章制度(精选6篇)

酒店前厅规章制度

2021-10-25 制度

  在社会发展不断提速的今天,制度的使用频率逐渐增多,制度是维护公平、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。想学习拟定制度却不知道该请教谁?下面是小编整理的酒店前厅规章制度(精选6篇),仅供参考,大家一起来看看吧。

  酒店前厅规章制度1

  一、考勤制度

  1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5、严禁代人签到、请假。

  二、仪容仪表

  1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  三、劳动纪律

  1、严禁携带酒店物品出店。

  2、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  4、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  5、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

  6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  7、上班时间内严禁收看(听)电视、上网、录音机及任何书报杂志。

  8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1、严禁私自开房。

  3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  10、自觉爱护保养各项设备设施。

  11、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  14、工作中要有良好的工作态度。

  酒店前厅规章制度2

  前厅部考勤纪律及卫生管理制度

  1.员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。

  2.在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。

  3.员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。

  4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。

  5.员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。

  6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

  7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

  8.要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。

  9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。

  10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

  11.保持地面墙面的整洁干净。

  12.保证各类物品的码放整齐。

  前厅部安全及消防管理制度

  1.认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。

  2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

  3.积极参加各种消防安全工作。

  4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

  5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

  6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

  7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。

  前厅部仪容仪表管理制度

  1.男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

  2.女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

  3.上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

  4.头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。

  5.员工当班期间不许佩戴饰物。

  6.员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

  酒店前厅规章制度3

  一、工作态度:

  1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

  2、员工对上司的安排有不同意见,一般情况下应先服从执行。

  3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

  4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎。

  5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。

  6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应及时离开酒店。

  7、未经部门经理批准,员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。

  8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。

  9、员工应自觉保持更衣室卫生,不放杂物;鞋子不得随意摆放;

  10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠,各类优惠折扣需经部门主管以上领导批准审核。

  11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续,熟悉各类房型、朝向、价格,熟悉各协议价格。

  12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。

  13、积极参加部门例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  二、制服及工号牌:

  1、员工制服由酒店发放,员工有责任保管好自己的制服。

  2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发,并按规定缴纳成本费用。

  3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。

  三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

  1、员工精神面貌应表情自然,站、立、行姿势端正得体,面带微笑,站立服务,使用普通话、使用礼貌用语。

  2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。

  3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

  4、女员工应梳理好长发,使用发夹或发网。

  5、员工应穿正装黑色皮鞋,禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得露于裙外。

  6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环,其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。

  7、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙;打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

  8、工作场所内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

  9、保持工作区域内卫生整洁,卫生必须一班一清。

  四、拾遗:

  1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管,作好详细记录。

  2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

  五、酒店财产:

  酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

  六、出勤:

  1、员工必须依照领班安排的班次上班,需要变更班次休假须先征得部门领班允许。

  2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续;否则,按旷工处理。

  3、员工在工作时间未经批准不得离店。

  4、员工必须按照规定时间上下班,不得迟到、早退、旷工;

  5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤,不得弄虚作假;

  七、奖励:

  1、服务工作优异,受到客人口头或书面表扬者,给予通报表扬或物质奖励;

  2、对工作提出合理化建议并被采纳者,视情节上报酒店给予奖励;

  3、敢于和不法分子做斗争,积极保护酒店财产不受损失;

  4、节能降耗,减少部门成本者。

  5、对于工作认真良好的员工,部门根据情况提供升职空间。

  酒店前厅规章制度4

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1.按时上下班点到、报离,做到不迟到,不早退。

  2.事假必须提前一天通知经理,说明实际情况,经部门批准后方可休假。

  3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4.严禁私自换班,换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

  5.严禁电话请假,托人带假。

  二、仪容仪表

  1.上班必须按酒店规定统一着装,深色裤子、鞋子,工服必须干净、整齐,头发盘起。

  2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3.严禁私自穿着便衣上岗,在厅中逗留。

  三、劳动纪律

  1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)食品等一切私人物品。

  2.严禁携带酒店物品出店(剩饭,包括客人留下的物品)。

  3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉,更不许对客人评头谈足。

  4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,吃饭时大家要积极统一。

  7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

  9.严禁在上班时间在厅坐,不准用餐厅的水杯、酒杯等。

  10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1.严禁私自下楼。

  2.除经理外,其余人员不得擅自到后厨区域。

  3.当班期间要认真仔细,点菜单严禁出现错误。

  4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因,其处理。

  5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全、客至如归。

  7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。

  10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。

  11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象、乱岗现象。

  12.严禁出现打架、吵架等违纪行为,一旦发现从重处理。

  13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。

  14.工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。

  酒店前厅规章制度5

  为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

  1、诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;

  2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;

  3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  一、考勤制度

  凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。具体实施细则如下:

  1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天,未及时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金200元。2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;

  3、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;

  4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

  二、仪容仪表

  1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必须干净整齐。

  2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。

  3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。

  4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。

  5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。

  三、行为举止

  1、员工站立行姿势要端正、得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上,

  2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧,

  3、员工为客人引路时应走在客人的前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离,

  4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。

  5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖

  6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。

  8、要团结同事,尊重他人,如与同事发生手脚,情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。

  四、礼貌礼节

  1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:"您好!"或点头微笑致意。

  2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:"欢迎光临",在客人离店时致告别语:"您走好,欢迎下次光临",

  3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。

  4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:"您走好,欢迎下次再来"、"期待您的光临"等。

  五、操作规范

  1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.

  2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,

  3、房卡制作不得有误,

  4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。

  5、ps机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额款;

  6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金;

  8、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付;

  9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

  10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;

  11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;并取消本月休假1天。

  12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;

  13、保管员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。

  15、员工宿舍应保持清洁,长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并及时打扫干净。

  16、员工应提高自身的安全防范意识,贵重物品及时存放在带锁衣柜中,如因粗心大意造成的财物丢失,公司概不负责。

  六、劳动纪律

  1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发现一次扣5分;

  2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发现一次扣5分;

  3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发现一次扣2分;

  4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3,发现一次扣3分;

  5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;

  6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分;

  7、夜班必须有三人在柜台,违者三人各扣5分;

  8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分;

  9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。

  10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;

  11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重给予相应处罚;

  12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论,影响宾馆客人或其他员工声誉,或员工内拉班结派,影响员工团结者重扣50分,性质恶劣者开除;

  13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留,违者扣2分;

  14、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分;

  15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,违者扣2分;

  16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分;

  17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。

  18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;

  19、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣2分;

  20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务,每违反一次扣5分;

  21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分;

  22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);

  23、偷窃酒店及员工财物(开除);

  24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);

  25、由于工作不负责,遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);

  26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);

  27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。

  七、工作方面

  1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重,违者扣10分到30分;

  2、不服从领导和工作安排,影响工作的员工,违者扣10分;

  3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏,照价赔偿;

  4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为,违者重扣10分;

  5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,扣20分;

  6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣30分;

  7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金出入单,扣10分,并承担相应的损失;

  8、接营销部的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接,每违反一次扣15分;

  9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分;

  10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。

  八、生活方面

  1、就餐时,不准大声喧哗,食品不得浪费,不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理,不准无理取闹,违者予以重罚;

  2、严禁员工在宿舍赌博,赌资大的移交公安部门处理;赌资小的,除给予相当数量的经济处罚外,还给予留馆察看至开除等行政处分;

  3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他报酬,发现者重扣20分,性质恶劣者开除。

  九、奖励制度

  1、主动为客人提供人性化服务,得到客人口头表扬者奖1分,受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;

  2、员工委屈奖,奖5分,加班根据时间长短补休;

  3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分;

  4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分;

  5、在服务(生产)工作中,创造优异成绩者,奖5分;

  6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分;

  7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分;

  8、提出合理化建议,被采纳后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分;

  9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成绩者,奖2分;

  10、发现可疑人物,火情隐患及时采取补救措施,防止重大事故发生,根据情况奖1-5分;

  11、检举揭发坏人坏事,保护公共财产,保卫宾客安全,见义勇为或为宾馆挽回经济损失的`,视情节给予相应的奖励;

  12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分;

  13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,奖励100元。并可适当增加本月休假。

  十、补充内容

  本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

  酒店前厅规章制度6

  一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;

  二、严格遵守前厅部的规章制度:

  1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

  2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

  3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

  4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

  5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

  6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

  7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

  8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

  9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

  10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

  11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

  12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

  13、严格执行前厅部制定的操作程序;

  14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

  15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

  16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

  17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

  18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

  19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

  20、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

  21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

  22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

  23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

  24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

  25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

  26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

  a、接到投诉的时间、日期;

  b、客人姓名及公司名称和房号;

  c、投诉的内容,事情发生的地点;

  d、被投诉人的姓名;

  e、采取的行动,问题的解决;

  f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

  27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

  28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有通告栏上;

  29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。

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