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服务业行为规范
仪容仪表
营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。
女职员
(1)、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过(及)肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。
(2)、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。
(3)、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
(4)、着装：着公司规定长度的制服裙/裤;服装要熨烫整齐，不得有污损;项链应放在制服内，不可外露;衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内;穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞;工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下 2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3—5CM，鞋子光亮、清洁。
(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。
(6)、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色;可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰品。
(7)、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
男职员
(1)、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。
(2)、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。
(3)、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
(4)、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹;领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;西装平整、清洁，纽扣完全扣上;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内;系黑色皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜;西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。
(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。
(6)、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.
(7)、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉
四、行为规范
仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
着装要求
(1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;
(2)、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方;
(4)、工作期间着公司统一工作服;
(5)、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装;
(6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;
(7)、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口;
(8)、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。
站姿
标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。
(1)、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。
(2)、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。
(3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临!”
行姿
方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。
行进中带领、指引：
(1)、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
(2)、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
(3)、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。
(4)、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
(5)、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
(6)、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转，则不得左右转动身体;双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。
入座姿态
入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
离座姿态
身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。
(1)、空闲等候时：
空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。
(2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：
应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。
(3)、客户到达营业台席时：
伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”
(4)、当客户坐下后：
按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。
手势
(1)、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角;手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。
(2)、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向;
(3)、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。
鞠躬
(1)、标准姿势：
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求：
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
眼神
(1)、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼;
(2)、交谈时视线不要离开对方;
(3)、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部;
(4)、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开;
(5)、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
面容
(1)、注视对方;
(2)、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准;
(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
4、 营业厅服务行为禁忌
5、 语言规范
声音规范
(1)、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;
(2)、音量：视客户的音量调节;
(3)、语气：轻柔、和缓、清晰、自然;
(4)、语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。
服务用语规范
(1)、欢迎语：欢迎光临;
(2)、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐;
(3)、送别语：再见/请慢走/请走好;
(4)、征询语：需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?
(5)、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解;
(6)、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;
(7)、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系;
(8)、指路用语：请这边走/请往左(右)边拐;
(9)、常用称呼：“您”、“我们”;男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”;知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”
服务忌语
(1)、不行
(2)、不知道
(3)、你懂不懂
(4)、不知道就别说了
(5)、这是规定，就不行
(6)、没到上班时间，急什么
(7)、着什么急，没看见我正忙着
(8)、刚才不是和你说过了吗，怎么还问
(9)、你想好了没有，快点
(10)、我就这态度，不满意到别处问
(11)、挤什么挤，后面等着去
(12)、我解决不了
(13)、我不是告诉你了，怎么还不明白
(14)、交钱。快点
(15)、没零钱，自己换去
(16)、眼睛睁大点，看清楚了再写
(17)、电脑坏了，我有什么办法
(18)、这手机谁卖给你，你找谁去
(19)、说了这么多遍还不明白
(20)、没有身份证就是不能办，你吵什么
6、服务过程规范
引导客户时的行为规范
(1)、主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候;
(2)、引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。
(3)、送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户;
(4)、照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理;
(5)、疏导客户。
日常业务办理时的行为规范
(1)、详细了解客户需求，识别确认客户身份;
(2)、清晰说明业务办理程序和注意事项;
(3)、根据客户的要求办理业务;
(4)、打印业务单据并请客户签字确认;
(5)、说明和推介各项服务和费用;
(6)、向客户表示感谢。
客户咨询时的行为规范
(1)、根据客户的言行举止，主动上前招呼;
(2)、主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答;
(3)、在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览;
(4)、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思;
(5)、主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题;
(6)、尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。
客户投诉处理时的行为规范
(1)、当发现客户有争议倾向时，立即将客户引至客户关怀室或接待区，专人负责处理。
(2)、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服;
(3)、始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题;
(4)、站到客户的角度思考客户反映的问题;
(5)、现场解决客户的问题;如不能现场解决，应告知回复的时间;
(6)、不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝;
(7)、超出处理权限时，应及时上报至厅经理，并告知提出者;
(8)、记录主要内容并保存，确保信息共享;
(9)、向客户表示感谢。
提供自助服务时的行为规范
(1)、了解客户的需求;
(2)、协助或指引客户进行相关操作;
(3)、提醒客户相关的注意事项。
终端产品销售时的行为规范
(1)、问候客户，询问客户需求;
(2)、有针对性地推介产品;
(3)、实物操作、功能演示;
(4)、详细介绍终端产品配置;
(5)、阐述售后服务(三包服务)的相关条款;
(6)、向客户表示感谢。
(7)、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录;
(8)、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的;
(9)、有针对性地采取措施挽留客户;
(10)、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢(道歉表达没有令客户满意的含义;而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务)
客户挽留时的行为规范
(1)、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录;
(2)、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的;
(3)、有针对性地采取措施挽留客户;
(4)、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢(道歉表达没有令客户满意的含义;而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务)。
客户体验时的行为规范
(1)、详细了解客户需求;
(2)、协助或指引客户进行相关操作;
(3)、提醒客户相关的注意事项;
(4)、介绍、推荐新业务，并向客户进行演示;
当处于空闲时的行为规范
(1)、整理工作台;
(2)、整理责任区;
(3)、阅读相关资料;
(4)、办理公务事宜(尽量避免离开公务区)。
交接班时的行为规范
(1)、快速进行交接班;
(2)、禁止在对客户的服务过程中进行交接班;
(3)、当前有客户时，请客户原谅，并致歉;
(4)、不得在交接过程中闲聊;
(5)、要交接清当班工作，特别是需再次答复客户的工作;
(6)、填写交接班记录。
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