窗口工作人员服务规范

2023-03-27 守则

　　在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　窗口工作人员服务规范 1

　　本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。

　　一、仪容仪表

　　进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

　　1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

　　2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

　　3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

　　4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的`眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

　　5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

　　6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

　　二、行为规范

　　1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

　　2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

　　3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

　　三、禁止性规范

　　1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

　　2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

　　3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

　　4、禁止在工作大厅内吸烟。

　　四、文明用语

　　与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

　　1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅xx窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

　　2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到x号xx窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

　　3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到xx窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您x月x日来领取证照”等文明用语。

　　4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

　　五、禁止用语

　　接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问xx”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

　　六、附则

　　本规范从20xx年4月15日起施行。

　　窗口工作人员服务规范 2

　　一、规范化服务的内容

　　(一)服务语言：

　　1、接待服务对象时，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

　　2、办理有关事项的手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理”，“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

　　(二)服务态度：

　　1、要主动热情接待服务对象。

　　2、接听电话时，必须首先讲“您好”;对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时，做到“三声”。即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确，不准采取冷落、刁难和歧视的态度。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，虚心、耐心地听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解、出言不逊时，要耐心、细致地做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，必要时应及时向窗口主任汇报，请其出面解决。

　　(三)服务仪表：

　　1、工作时间必须佩戴工作证，在工作台的显眼位置放置岗位公示牌。

　　2、仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

　　(四)服务设施：

　　1、有关的法律、规章、政策等文件资料应准备齐全，以利于做好申请事项办理的宣传与解答。

　　2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等应保持清洁，办公用品应摆放整齐。

　　(五)服务质量：

　　1、应一次性以书面的形式告知服务对象其申办事项所需要的全部资料。

　　2、书写的.批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　3、对可早办、快办的申请事项，应尽量缩短办理的承诺时限，提前办结，方便服务对象。

　　二、规范化服务工作的监督管理

　　规范化服务工作由汕头市建设局监察室负责检查、监督。组织检查可采取自查、抽查、互查、暗访等方式。监察室对检查发现的问题，应按《汕头市建设局行政过错责任追究办法》严肃查处。

　　三、规范化服务工作的考核

　　办事大厅窗口工作人员的规范化服务情况纳入本局行政绩效考核范围，由局人事科依照《汕头市建设局行政绩效考核暂行规定》实施考核。

　　四、附则

　　本规范自20xx年五月十六日起实施。

　　窗口工作人员服务规范 3

　　一、思想作风正，大局观念强，严格依法行政；服务质量好，协调办理事项积极主动，严禁吃拿卡要、推诿扯皮。

　　二、熟悉岗位业务知识，了解政务服务中心的'各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备。

　　三、认真执行窗口首问责任制，尊重服务对象，方便服务对象，及时、准确解答服务对象咨询，做到“一口清”，严禁发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。

　　四、严格执行时限承诺制度，办事效率高，不得拖拉超时。

　　五、使用服务规范用语，严禁使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，与服务对象发生争执。

　　六、讲究仪容仪表，着装规范，仪表端庄。

　　七、严格作息时间制度，上班时间为：

　　上午8:00—12:00，

　　下午14：00—18：00

　　（14:00-17:00期间为中心工作人员集中办公时间，17:00-18:00期间为中心窗口人员回原单位衔接办理业务时间，夏令时制按规定执行）。

　　工作时间必须遵守以下6个严禁：

　　（一）严禁上班迟到、早退或无故缺席。

　　（二）严禁外出吃早点或办私事。

　　（三）严禁使用电脑玩游戏、看电影、看电视剧、炒股或从事与工作无关的活动。

　　（四）严禁聚堆聊天、吃东西或做其他与工作无关的事。

　　（五）严禁工作日饮酒失态、酗酒滋事。

　　（六）严禁出现其他违反工作纪律制度规定的情形。

　　八、保持办公区域环境整洁、资料摆放有序。

　　窗口工作人员服务规范 4

　　劳动保障窗口单位：

　　1、负责受理单位和个人网上办事认证申请；

　　2、建立完善网上办事工作管理考核制度，根据工作职责，在时限内及时办理网上办事事项及身份认证工作；

　　3、管理认证申请资料档案，市劳动保障局行政服务中心定期统一归档。

　　劳动保障信息中心：

　　1、负责信息系统网上办事项目规划、建设、维护管理等工作；

　　2、负责建立网上办事认证业务规范并组织培训。

　　劳动保障咨询服务中心：

　　1、负责网上办事项目网站页面、功能的设计、优化和完善；

　　2、负责建立网上办事运行维护机制，对运行过程中存在的问题及时提出改进完善；

　　3、负责组织网上办事的'用户指导培训、咨询服务、受理投诉等工作。

　　劳动保障局办公室：

　　1、负责将网上办事工作列入年度目标任务考核；

　　2、负责网上办事宣传工作。

　　劳动保障局纪检监察室：

　　负责对各窗口单位网上办事情况进行监督检查。

　　窗口工作人员服务规范 5

　　为进一步规范窗口工作人员的服务行为，不断提高服务水平，持续提升服务效能，特制定本规范。

　　第一章服务环境

　　第一条工作区域内各种标识标牌统一，摆放整齐有序。

　　第二条办公桌面、地面等工作区域保持干净整洁，无杂物，无污渍，办公桌面、工作台面和电脑等设备上无乱张贴。

　　第三条电话、电脑、评价器等办公设备及文件资料定位摆放整齐，桌面除水杯外，不应摆放、悬挂私人物品。

　　第四条工作结束后，关闭各类电子设备电源，文件资料、办公用品等入夹入柜，恢复桌面、台面整洁。

　　第二章服务行为

　　第五条工作时间统一着装、佩戴工作牌，着装规范、整洁，不得披衣、敞怀、挽袖、大圈套小圈、小圈套大圈、卷裤腿、穿短裤和拖鞋。

　　第六条头发保持清爽、整洁，不留怪异发型，不漂染除黑色或深棕色外的.其它异色。男士不留长发，不蓄胡须。女士不浓妆艳抹，不披头散发，过肩长发应扎起或盘起。

　　第七条坐姿端正，站姿挺拔，行为得体，不得靠（趴）工作台或斜靠椅子，不得双手抱于胸前和手抱抱枕、翘二郎腿，不得单手指指人。

　　第八条不得在工作期间剪指甲、整理发型、化妆补妆，避免直面服务对象打哈欠、咳嗽、打喷嚏。

　　第三章服务态度

　　第九条办事群众咨询有关问题时，要做到面向群众、主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众。

　　第十条接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，不得对办事群众闹情绪、耍态度。

　　第十一条对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释，不得推诿、搪塞和辩论，符合规定的即时受理。当办事群众出现误解、语言过激时，要顾全大局，不得与办事群众争吵和争辩，要耐心做好政策的宣传和解释说明，解释无效时应及时报告组长；重大问题及时报告中心监督考核科。

　　窗口工作人员服务规范 6

　　一、行为举止

　　1.上岗必须统一着工作服或法定制服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装。夏季禁止赤膊着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。

　　2.仪表端庄，自然大方，举止文明，办事公正，坐姿要端正，站姿要挺立，体现良好的修养和素质。

　　3.面对服务对象应面带微笑，主动、热情、规范，自然真诚。

　　4.严禁迟到、早退、串岗、脱岗。

　　5.做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　6.禁止在工作大厅内吸烟。

　　二、服务语言

　　1.应答服务对象问话时，语言表达应清晰、得当，不应高声喧哗。

　　2.接待服务对象时，使用“同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、谢谢、再见”等文明用语。

　　3.受理业务时，应使用“请稍候”、“您还缺少x x材料，我现在把补办件的清单给您”、“再见”等文明语言。

　　4.遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“请稍等，我帮您问一下别的`同事”，或者把办事群众带领到咨询台或相应的窗口。

　　5.当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢谢，感谢您给我们的宝贵意见”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　6.接听电话应首先讲：“您好，我是市政务服务大厅xx窗口工作人员”。

　　7.禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“这是规定，你懂不懂”等不文明用语。

　　窗口工作人员服务规范 7

　　一、服务语言

　　1、根据不同的服务对象讲普通话或方言。

　　2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

　　3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

　　二、服务态度

　　1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

　　2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听，不争辩，有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉得住气，不要与其争吵或扭打，并及时向窗口负责人报告，重大问题及时报告中心管委会。

　　三、服务仪表

　　1、窗口工作人员仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

　　2、办公服装应合乎身份，素雅、整洁、庄重得体、朴素大方，有统一制服的.窗口工作人员，应按要求着装，不准在服务台外穿拖鞋和后跟无帮的凉鞋。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油，不得穿吊带类过露的服装。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须，不得着背心上岗。

　　3、上班时间不准带小孩，不在窗口服务台内接待服务对象或其他与工作无关的人员。

　　4、提倡工作人员不吸烟，严禁在工作大厅内吸烟。