年度工作总结

2022-05-28 工作总结

　　总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，因此，让我们写一份总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢？以下是小编整理的年度工作总结3篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

年度工作总结篇1

　　时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

　　本年度xx收费1220000元（截止到20xx年12月15日），收缴率80%，清缴上年度xx费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型xx保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。

　　一、本年度部门工作表现好的方面

　　（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

　　自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了xx收费水平。

　　本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年xx费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是xx服务水平的体现，xx服务水平是收费的基础，因此，服务是提高xx收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的.加班收费。

　　（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

　　6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

　　（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员—业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　（二）xx收费绩效增长水平不高。

　　从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

　　（三）部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

　　三、工作计划要点

　　20xx年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平，在××年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

　　（二）进一步提高xx收费水平，确保收费率达到80%左右。

　　（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾××年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

年度工作总结篇2

　　一、认真负责、敬业爱岗!

　　在本学期的工作中，我们三位教师一如既往地严格要求自己，遵守幼儿园的各项规章制度，做到不迟到、不早退，无缺勤与旷工现象。我们积极参加园内外的各项活动，服从工作安排，努力用幼儿教师职业的最高标准来要求自己，全心全意地做好教育教学工作。在一日学习中，我们注意观察孩子们的身心发展特点，以孩子为主体，根据孩子的经验和兴趣，设计出他们喜爱的主题活动，经常为了展示幼儿的学习过程、作品，制作各种玩教具，加班加点，放弃中午的休息时间。

　　因为是新入园的还孩子，在生活中老师无微不至的关心、照顾班里的每一位幼儿，留意孩子们的饮食、帮助幼儿在不同的天气穿脱衣服，放弃休息时间陪伴入园后情绪不稳定的幼儿，细心照顾生病的幼儿的同时，及时和家长取得联系，将孩子的病情详细反映。并注重为幼儿营造一个舒适、健康、温馨的生活环境，以减少孩子们对家长的思念，并让孩子们能够身心愉悦、健康、快乐的成长。我们班十分注重协调、默契的合作，工作从不分你我，互相关心，互相帮助，经常针对班中的保教问题展开讨论，彼此之间能够虚心听取意见，达成教育的共识。因为孩子们是新生，家长们还不是很了解我们的教育模式、对于自己的孩子处在新的环境中也不是很放新。

　　所以，我们在本学期，将家长工作放在首位。在学期初，我们对班中幼儿进行了普访，让孩子们首先熟悉老师，消除陌生感。继而又利用离园后座谈、电话询问、书信便条交流、半日活动开放等形式，让家长了解孩子们的生活，把握孩子们的学习方向，参与孩子们的教育活动。有了家长的支持，孩子们很快适应了幼儿园中的环境与生活，能够同老师、小伙伴一起开心的游戏、活动。作为年纪实验班，我们能在学年平行班中起到模范带头作用，事事先想、先行。由于小班级各位教师的支持，我们小班在各种教育教学活动中都能以饱满的精神、认真的态度、积极的准备着、进行着，受到家长们的认可和好评。整个学年处处体现着积极向上、团结融洽的风貌。

　　二、发扬团队精神，优质完成班级计划。

　　(一)保育方面：

　　本学期，因为是新生班，所以我们的重点放在稳定幼儿情绪、帮助幼儿养成良好的学习、生活习惯方面。一学期以来，在老师的帮助和领导下，班级幼儿学会自我照顾(能够独立进餐、安静的午睡、会正确使用自己的毛巾、杯子、养成饭前、便后洗手的习惯，等等)、懂得友好相处。在园期间没有发生任何事故。孩子们在温馨、安全、卫生、舒适的班级中快乐地生活着。

　　(二)教育方面：

　　(1)作为实验班，本学期我们继续承担《广东省幼儿园课程指南》的实验研究。我们以《纲要》和《指南》为指导，通过与班中幼儿的互动，以幼儿的兴趣、经验、能力和需要为出发点，设计出丰富多彩的主题活动，让孩子们在与环境中人、事、物的交互作用中获取新的经验。本学期我们开展了《快乐的幼儿园》、《苹果》、《牛奶》和《小猫咪咪》四个主题。在主题研习过程中，我们注重对幼儿的参与性、计划性、动手能力等方面的培养，并收到了一定的成效。在环境创设方面，我们改变以往的以区域划分、形式单一的方法，用展示孩子们的学习过程，及幼儿在探究过程中的'丰富作品有序地布置环境。班中的孩子在宽松、和谐、开放的教育环境中各方面能力均得以提高。他们能够大胆地在集体面前与同伴分享经验，积极认真地与老师共同活动。

　　(2)积极努力开展双语教学。本学期我们开展英语教学。为了让新入园的小班孩子能够对英语感兴趣，喜欢听、愿意读，我们除了注重在一日生活中潜移默化的影响，还想办法设计出适合小班幼儿特点的游戏，来帮助帮助孩子缩小于英语的距离。并且为了让自己更好的掌握英语教学的方法、形成良好的口语发音，我们不但珍惜每一个外出培训的机会，还利用业余时间想英语能力强的老师请教、学习，并加强自学。经过一段时间的摸索，已能灵活的掌握小班英语教授的方法，孩子们学习的兴趣很高，收到不错的效果。在新年的英语剧场的演出中，孩子们流利的英语对话，可爱的表演与动听的英语歌曲迎得了家长的好评。

　　(三)家长工作方面：

　　本学期，利用电话访问、家长会等形式，经常与家长进行沟通交流，也利用早、晚家长接送孩子之时进行随时谈话。不仅让家长及时了解孩子在园的表现，也为我们进一步了解和掌握幼儿现状并有针对性的进行及时教育提供了有利的前提，至此，得到家长的认可。

　　三、敬职敬责把好班级工作的质量关。

　　质量是评价工作好坏的关键，本学期，为把好质量关，我班三位老师一直本着负责的态度，认真工作。

　　1、幼儿出勤率高。95%以上的幼儿都能坚持每天上幼儿园。

　　2、幼儿健康评估优秀。我班幼儿身高、体重、血色素等指标100%达标。

　　3、在教育工作状况方面，幼儿文明行为习惯良好。孩子们已经建立了良好的常规习惯，有礼貌，守纪律;他们喜欢来幼儿园，积极参加各种活动，及时汲取丰富的经验。教师按时重质地完成各科的教学计划。

　　4、在家长工作方面，本学期，家访人次30次(普访)，电话访问百次以上。家长会两次，家长到会率均达到100%。

　　家长学校活动两次，家长到会率均达到95%以上。

　　家长委员会活动两次，家长委员会到会率均达到100%。

　　家长开放日活动一次，家长到会率达到100%。

　　家园之桥——书面联系共计约270次。