宽带装维经理培训的工作汇报

2018-07-23卢冰 工作汇报

  首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。

  我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务,为了适应宽带业务大发展的需求,客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行,宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。

  公司领导对培训工作非常重视,人力资源部提出这次培训的要求:宽带装维经理的培训一定要落到实处,一定要起到效果。

  以前在培训的时候,大家都经常会遇到这样的问题:

  1 学员缺席。

  2 听课态度不认真,对学习的重要性认识不足,积极性也不高,上课交头接耳,对授课内容掌握得不好。

  3坐在一块考试,免不了抄抄题,互相抄考试卷。考核不严格,流于形式。

  有一个细节,我印象最深:我每次培训的时候都讲到一个知识点:宽带的测速网址。但是,有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候,我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题:我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住,又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大,从那以后,我总在想,怎样通过自己的努力使培训效果更好,对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。

  伴随着我的这个想法,今年5月,人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视,要求认真组织这次培训工作,并要有实际效果,并进行认真地考核。

  这次培训的对象包括:10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节,十分重要。要求他们参加培训,也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。

  培训的教材

  公司的领导对于这次培训做了精心的安排。

  让我编写一份“宽带装维手册”,发放给九县一市的宽带装维人员,人手一册。为什么在省公司培训教材之外,还要准备这个手册呢?

  驻马店宽带维护方面有一个特点,就是宽带测试仪器非常先进,借助宽带测试仪器处理,就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因,以便顺利解决宽带故障。我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl 调制解调器,这种猫和笔记本配合使用,可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难,也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限,毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线,找交流电源,极不方便。

  该种调制解调器自带一套测试系统:可以直观、精确地确定线路质量,也能够检查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验,可以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想,如果把这种设备和测试方法推广到全省,那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来,那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!

  我接到这个任务,我就开始着手整理和编写相关的内容,并且和很多装维人员进行了沟通,对于这个手册的内容,进行了反复地推敲,可以说是逐字逐句地进行了整理,并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法,吸收进来。大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作,最终样本出来了,领导审核之后,印刷成了精美的宽带装维手册,这是几年来宽带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册,领导马上就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材,以教材为主,以手册为辅,对工作人员进行系统的培训。

  培训时间的安排

  由于市公司和郊区营业部客户使用的是pppoe系统,县公司客户使用的是dhcp+系统,因此在讲课和考试的安排上,就是把他们分开,而且市公司培训人员很多,加上装维经理白天工作比较忙,必须安排在合适的时间进行培训和考试,所以装维人员的教学活动和考试都安排在晚上7:30到9:30分。10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、测量室的工作人员,根据他们的值班情况也分成几批进行培训。

  培训内容和重点的安排

  这次参加培训的工作人员都是直接和客户接触的部门,领导要求侧重实际操作的培训和考核。所以这次教学活动整个都是在电教室里完成的,每人一台上网电脑。边学边练。授课内容也主要以实际操作和实际故障的处理和分析为主。

  培训纪律和考核纪律非常严格

  听课纪律和考核成绩都和每个部门的绩效挂钩。如果学员迟到旷课或者考试成绩不理想,直接影响到这个部门的绩效工资这一块。各个营销中心对这一次考试都非常重视,在各个方面都给与了大力的支持。有的社区服务站,甚至专门留出来一天或者半天的时间,让装维人员准备考试的复习,任何学员请假都必须经过部门和人力资源部同意才可以。这样强化了劳动纪律。在培训之前,人力资源部就向学员讲明了这次考试要一个人一个人地考试,一道题一道题地过,任何人也不例外,一个都不漏,考试成绩通报到各个部门,并纳入个人的综合考评中去。

  结果这次上课就和以前上课完全不一样了。以前是坐在课堂上听听,很轻松。现在不但要听,还要实际操作,而且必须参加考试过关,非常严格。从实际效果来看,给他们制造了很大的压力,特别是那些对电脑操作不熟悉的,或者对宽带这一块不熟悉的,他们的压力使很大的。我注意到这个情况,也注意把他们的压力疏导成学习的动力。考核不是目的,掌握目标知识点才是目的。组织考试的时候,考试题就写在大黑板上,我建议他们谁熟练谁就先上来考试,不熟的可以先练习练习再考试,操作电脑连着大屏幕,这样别的没有考试的学员就可以看到考试的学员是怎样具体操作的,还可以在下面的机子上再练习。由于不熟练的选手比较紧张,当别人考试的时候,他们就一遍一遍地反复练习,到最后的实际效果非常的好,排在后面考试的,对那些考试内容的掌握,甚至比前面考试的学员成绩更好。

  我在课堂上注意所有学员的参与,我设计了很多和工作密切相关的问题,然后进行课堂的提问,在一节课里面,我提出很多问题,让学员去思考,我刻意做到“每一个学员都会被问到”。作为学员,你坐在这个课堂上听课,你肯定要被问到,要回答问题。但是你不知道什么时候会问你,而且对那些回答得好的学员提出适当的表扬,激发他们积极竞争的心态。

  针对宽带装维工作中常见的一些故障,可能的故障原因很多,处理方法也很多,我提出来让他们一起来回答,引导他们思考和总结,让他们在脑子里梳理出来一个思路,并结合宽带故障处理整体结构框架图,引导他们围绕着这个框架图,进行分析。让他们对产生宽带故障的各个环节都有所认识。我培训的时候,注意培养他们处理故障的思路,其次才是教会他们某些具体的故障处理细节问题。

  课程评估

  这次考试完之后,我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异,知道哪些方面他们比较弱,哪些方面还是比较差的,对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。我手里面有了他们考试的情况,姓名和联系电话,直到现在,每当装维人员给我打电话的时候,我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有,这也是对讲课效果的的自我评估吧。当然对于我们企业内部的培训师来说,不但要在课堂上培训的时间,把自己所掌握的东西传授给学员,更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候,或者装维人员解决不了问题让我上门协助的时候,进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障现象和处理方法,不断完善故障处理流程和思路,帮助装维人员工作,反过来,也提高我自己的服务水平。

  紧接着,公司组织了一次宽带技术比武大赛,9县一市,一共24个选手。这都是我们整个驻马店的宽带技术最好的,都是精英。对于这些选手,我在培训的时候,就不再停留在实际操作的讲解上,他们实际操作水平都不错,但是理论上还是有一定的欠缺,毕竟接触这方面的比较少,我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分,以及故障的原理。以前这些高手平时没办法在一块交流和互相学习,现在就有了一个很好的交往机会。

  这次比赛分为理论和实操。

  选手们参加理论试卷考试,刚开始的时候,有一种想法,觉得这是单位内部的考试,坐在一起,可能不会很严,心态很放松。

  实际上,考试十分严格。单人单桌,而且桌子和桌子中间有过道。考试的时候纪律也十分严格,通讯工作全部关闭,所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两个小时的考试中,监考老师不停地巡视和监考,稍微有一点小动作,马上上去纠正。这么严格,可能是他们事先没有想到的,但是这样就保证了考试的公平、客观和严肃性。这样他们下次再参加培训的时候,他们就会明白一个道理,必须要靠自己的真本事,必须要认认真真地学,否则你就只能落在别人后面,让领导和同事们看到你这个落后的情况,将你的不努力的实际情况暴露出来。在单位里,大家的竞胜心都很强的,如果他发现自己的考试情况不理想,积极竞胜的心态马上就有了。

  从刚开始准备装维手册,到培训过程的展开,以及后来的考试和宽带大比武,公司领导对整个培训的部署起到了理想的,非常良好的整体效果,当然,宽带装维整体技术水平的提高,是长期的工作,需要不断的努力。

  本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间,经过了这样一个紧张的工作,虽然耗费了大量的时间和精力,我虽然很累,但是心里却很开心,对于内训师的工作信心更足了,有些困惑和难题也找到了解决的方法。

  最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导,对培训工作的重视和支持,这是最重要的,而且领导对我也非常关怀,我内心非常感激。

宽带装维经理培训的工作汇报

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