客户档案管理方案

2020-10-10 方案

  文案

  名称客户档案管理方案受控状态

  编号

  执行部门监督部门考证部门

  一、目的

  1.建立完善的公司客户档案管理体系,以提高营销效率,扩大产品市场份额,与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

  2.指导公司客户档案管理工作的开展。

  二、适用范围

  本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。

  三、客户档案信息收集

  1.收集渠道

  (1)网上信息收集。

  (2)客户相关宣传广告和产品广告。

  (3)同客户的交易记录。

  (4)向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。

  (5)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

  (6)向客户邮寄客户资料表,请客户填写。

  (7)委托专业调查机构进行专项调查。

  (8)其他渠道。

  2.收集内容

  包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码,公司地址、传真、E-MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。

  四、客户档案的立档和归档

  1.立档和归档要求

  (1)确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。

  (2)在归档的资料中,应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件,进行分类归档。

  (3)做到客户档案资料排列的3个“前后”

  ①批复在前、请示在后。

  ②正件在前、附件在后。

  ③印件在前、定稿在后。

  (4)客户资料应按排列顺序,依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。

  2.客户档案的内容

  客户档案的内容如下表所示。

  客户档案表

  档案编号:建档日期:年月日

  客户基本资料客户名称

  客户地址邮编

  客户电话传真E-mail

  成立日期注册资金主要股东

  开户行账号

  客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历

  出生日期兴趣爱好家庭情况

  公司主要负责人姓名职位教育经历

  出生日期兴趣爱好家庭情况

  主要

  联系人姓名职位教育经历

  出生日期兴趣爱好家庭情况

  客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数

  公司性质□上市公司;□私人有限公司;□中外合资;□外商独资;□国营

  公司同业地位□领导者;□具影响力;□中等;□小型厂商;□其他

  公司业务主营业务附加业务

  销售业绩公司近3年销售业绩

  同本公司的交易情况

  编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注

  该客户当前信用等级

  本公司在交易中的优势

  本公司在交易中的劣势和对策

  备注

  五、客户档案的管理

  本公司对客户档案实行分类管理的措施。

  1.原则

  (1)确保客户部有限资源利用的最大化。

  (2)实行客户档案的分类管理、区别对待。

  2.标准

  按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。

  3.具体管理措施

  具体的管理措施如下表所示。

  客户档案分类管理表

  类别占客户总数的比例管理措施

  A20%1.每周保证电话沟通1次以上,每2个月拜访其高层领导1次,2.专人对其进行资讯收集,如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态

  3.随时提供给客户良好的建议和合作切入点

  B40%至少每周保证电话联络1次,每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次

  C40%每2周保证电话联络1次以上,每4个月进行1次拜访,拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员

  六、客户档案信息的使用

  1.公司实行客户档案信息的电子化管理,将所有收集到的.客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中,实现电脑化的档案管理模式,便于调用和查找。

  2.根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案。

  3.公司对档案查询和使用实行权限设置,A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。

  4.其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的,需经客户服务部予以批准。

  七、客户档案的完善和更新

  1.客户档案的完善和更新是一个连续性的工作,市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。

  2.客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新,最多不超过2天。

  3.根据公司对客户实行分类管理的原则,对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。

  编制日期审核日期批准日期

  修改标记修改处数修改日期

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