客服团队激励方案

2022-08-28 方案

　　每个公司都有客服部门，客服主要对接服务顾客，如何激发客服人员的服务热情和提升业绩自然是需要相应的激励机制的，下面我们一起来学习下这份方案。

　　客服团队激励方案篇1

　　1、建立阶段目标奖励机制：根据自身情况设定一个跳一跳能达到的目标给予适当奖励！如果可以每天可公布距目标还有多少，一定要让大家有个清晰的目标

　　2、根据需求设立奖项，每月挑选一个大家最想得到的奖励（可通过月总结会议拟订，从客服本身需求着手）

　　3、客服本身接单订单数据，达到一定量给予阶梯奖励（比如其本身销售额一万，那么这个月要是其能增加2千给予多100块奖励，奖励需要按当地实况和店铺情况设定，不能很轻易的完成，但是努力尽力是有可能完成的，奖励要有一定的吸引力）

　　4、好评奖励，一般采用一个好评给予多少钱的现金奖励

　　5、专业知识考核，要做好转化，专业是必须，通过一定的方法选出专业最过硬的客服进行奖励，促进客服学习。特别注意现在淘宝不允许好评返现，方法自己多动动脑筋

　　6、客服是接触客服最直接的人，所以他们很多意见是值得参考的（可采纳得奖），给出这部分奖励，不仅能促进客服改进，更能促进自身进步。

　　7、当然奖励不一定是现金，也可以是物品或者口头表扬，但是一定要合适，不能反而让他们觉得老旦抠门就得不偿失了！

　　客服团队激励方案篇2

　　一．员工激励政策

　　现金非现金个人价值体现

　　1、现金：

　　底薪调节：基本岗位待遇

　　杭州2012最低工资标准：1310元

　　在经济市场下，企业如果没有办法用企业文化及情感打动员工，那只能用基本回报的原则来保证HR的平衡。来达到员工的激情持续。

　　站在员工的角度去思考。

　　客服年龄均在20岁左右，20岁的青年人，处于迷茫和探索阶段，面临着快要结婚生子，面临着未来自己的职业规划及人生的抉择。

　　所以公司在保证员工现阶段待遇，还得要考虑到员工长期发展目标。

　　1. 基本岗位工资

　　2. 工领经验工资（对经验不足员工的激励）

　　3. 住房补助（一个好的休息环境，可以带来一个精神饱满积极向上的工作生活态度）

　　2、非现金

　　工作环境

　　办公环境设计评比政策

　　一：目的：积极倡导文明，创建卫生整洁的办公环境既可以使大家在更加舒适的环境中办公，更有利于树立企业良好的形象。故决定在新办公室进行办公环境设计的评比。

　　二：评比范围及标准：以房间为单位，主要看各办公室内的整洁干净，桌面摆放，及创新装饰。具体的大家可以自由的发挥想象，以简单大方整洁舒适为主题。

　　三：评比规则

　　1. 按照办公室布局，美工部，客服部，市场部，库房

　　2. 公司将提供第一次的设计经费，按照个部门人数和房间大小，分配金额如下：

　　客服部X 售后部X 美工部X 库房X

　　3. 评比周期：三月一次，以每月初1-5号为打分期，奖励发放为5-10号。

　　4. 评分人：BOSS，各个部门代表人

　　5.奖励措施

　　A每3个月评选出一“最美办公室”，奖励300块做为团队经费

　　物品奖励

　　1. 最佳服务奖：每月最满意评分达到%可获得100元物品奖励

　　2. 下单最佳进步奖：把每月下单记录下来，根据进步最大的，给物品奖励

　　3. 下单量最多奖

　　咨询服务连续达标奖：三月为期限。低于% 奖励300元

　　长期发展：

　　让每位XXX的员工感受到公司大家庭的温暖，特为大家提供工龄工资福利。

　　只要在本公司满1年以上的员工，可享受每月100工龄工资。

　　最佳建议奖：设置一个公司邮箱，各位可以匿名发送邮件，说出目前对有何意见，及建议。

　　每位员工生日送100元现金，和生日蛋糕。增加员工归宿感

　　并且根据月目标额的达成情况，评选出优秀部门，分发奖金。

　　每年公司会带领全体员工旅游一次。

　　每天早上开早会，每周发工作报表总结。

　　定期半个月或一个月开个例会。

　　售后工作与售后工作分开执行。

　　客服主管下再分出一个主管助理职位。给有上进心有能力的人，提供一个可以证明的机会。

　　客服团队激励方案篇3

　　一、外包的引入

　　要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

　　是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。

　　二、外包原则

　　为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。

　　坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。

　　三、总体架构

　　系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

　　坐席通话方式：电话直连、VoIP

　　信息传递方式：TCP/IP、Internet

　　基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台

　　四、基本坐席功能

　　所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：

　　4.1.电话号码查询

　　根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;

　　4.2.人工障碍受理

　　了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;

　　4.3.人工投诉建议

　　虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;

　　4.4.人工业务受理

　　接待客户请求，及时登记和反馈信息;

　　4.5.人工话费查询

　　认真核实客户身份，正确查找话费信息;

　　4.6.人工业务咨询

　　耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;

　　4.7.主动呼叫服务

　　定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等;

　　4.8.坐席呼叫转接

　　业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长;

　　4.9.员工登录管理

　　只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。

　　五、外包形式

　　5.1.系统维护与管理

　　一般地，外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供商负责;相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成。

　　5.2.场地租赁

　　有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环境不足的困难。

　　5.3.坐席共享与坐席独占

　　一般情况下，外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能。所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用，看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。而且这些坐席的管理，包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责;

　　个别情况下，如客户对坐席需求量较小，资金投入少，不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。

　　无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有一定的困难。

　　5.4.资本运作

　　承包商的资金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建。

　　六、应用领域

　　电信、金融、电力、邮政

　　铁路、寻呼、保险、证券

　　政府、旅游、媒体、运输

　　客服团队激励方案篇4

　　昨天，听取了大家对客服工作上的一些建议，得出以下结论：

　　（1）未及时与市场部的员工进行有效的沟通，特别是对未发现问题的客户没有进行及时的通报，使业务员对自己客户是否做过客服回访处于未知状态；

　　（2）回访的内容过于单调，不够丰富，造成回访过多次的而无话可说的问题，将导致一部份客户对客服回访产生抵触情绪；

　　（3）市场部部分员工，不清楚客服的工作职责。

　　针对以上几点，将做出以下改进措施：

　　（1）今天将整理客服中主要回访的内容和职责成文，供大家参考，如果觉得有需要添加或修改的，请大家及时地反馈意见；

　　（2）每月回访的客户都将制成电子表格形式，无论有无问题，都将反映在该表格中，到月底工作结束时，将表格按所属人员发下去（这项工作从上两个月开始已经在做了）；

　　（3）丰富客服回访内容，除需要客服人员了解各方面资讯外，希望所属行业的业务人员及时提供信息，可以纸条、邮件的方式交给客服人员或直接反映给市场部经理；

　　（4）出现重大问题的客户，将以案例讲解的形式和大家共享，特别是顺利解决的问题，给大家提供宝贵的经验，造成损失的客户，给大家打支预防针；

　　（5）最后，请大家积极配合客服工作，每个月月底及时通报下需回访的客服名单，让客服工作有序不间断地进行。

　　客服团队激励方案篇5

　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

　　一、勤奋学习，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

　　三、全面的解答客户的问题。

　　客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

　　客服团队激励方案篇6

　　一、教学团队组建原则

　　以学科为依托，以本科生基础课和专业主干课为主线组成教学团队。

　　为适应我校学科特点，可以跨学院、跨专业组建教学团队。

　　每个教学团队由一名带头人和若干名教师组成。

　　二、教学团队的'工作要求

　　1、根据本学科的发展趋势积极开展相关课程的改革与建设，努力构建科学合理的课程体系，及时更新课程教学大纲；

　　2、重视队伍建设，形成合理的队伍结构。及时提出队伍培养、调整、补充的意见和建议，有计划的开展骨干教师、教学名师的遴选与培养；

　　3、制定青年教师的培养、进修规划，对青年教师进行教学素养的指导，关心青年教师成长；

　　4、积极申报、承担各级教改项目；

　　5、积极开展教学研究，加强教学经验的交流，更新教学内容，改革教学方法与手段，不断提升教学团队的整体教学水平与教学质量；

　　6、积极编写、更新相关教材，形成在本专业领域内有较大影响的优秀教材；或积极使用国外高水平优质原版教材与国内其他优秀教材；

　　7、有科学的发展规划和完整的工作章程；

　　8、教学团队有责任协助学院或直接安排教师承担相关课程的教学任务；

　　9、团队教师应积极参与科学研究，提高学术水平，以科研促教学。

　　三、教学团队带头人的基本要求与职责

　　1、教学团队带头人原则上应具有教授职称，承担相关课程的本科教学，且教学经验丰富，教学效果好，学术水平高，学风端正，治学严谨，勇于创新，有较强组织管理和协作能力，曾指导过青年教师，成绩突出。

　　2、熟悉本学科的发展前沿和相关课程改革的趋势，有较强的改革意识，有明确的教学改革和课程建设思路和目标。

　　3、组织和协调完成教学团队承担的教学任务，采取有效、得力的措施提高相关课程的教学质量。

　　4、规划、组织教学研究，在教学内容、课程体系、教学方法和手段的改革方面起主导作用，积极撰写高质量的教研论文。

　　5、组织相关课程的教材编写，积极指导相关教学实验室的建设与实验教学改革。

　　6、重视青年教师的培养，指导青年教师制定教学成长计划，并督促、检查该计划的实施。

　　7、积极组织开展高水平的科学研究，在国内同领域有一定的影响力。

　　客服团队激励方案篇7

　　为了增强公司凝聚力，加强员工归属感，进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力并切实体现公司“以人文本”的管理理念，让每一位在易睡眠服务的人员都能感受到易睡眠大家庭的温暖，达到情感留人的目的，特制定如下员工福利方案。

　　一、适用范围

　　易睡眠家居有限公司

　　二、适用人群

　　易睡眠家居有限公司每一位在职员工

　　三、福利项目

　　1、生日福利：公司每月1号在Q群里公布本月生日员工名单并附上祝福，公司为成员发送生日贺卡、生日礼物，生日贺卡上签有对员工的祝福、还有总经理的签名祝福；生日礼物员工可以在生日礼品单上选择，在员工生日的前一天发送。

　　2、生活用品的发放：每月的月初公司为每个员工发放日常用品。比如：卫生纸、洗衣液、牙膏、杯子等物品。

　　3、节日福利：按照我国的民族传统习惯，每年的清明节、端午节、中秋节、春节、三八妇女节公司在节日为员工发放礼品慰劳公司成员。具体的发放标准详情请看下面的列表。

　　4、娱乐活动：为丰富员工的业余生活，增加与员工对公司文化的认同感，公司根据员工建议组织各种的娱乐、文体、郊游、旅游活动。

　　四、责任部门

　　人事部负责筛选每月生日的名单，相关费用的申请，福利礼品的申购和发放，协助集体活动的安排。

　　五、具体要求

　　公司的所有的福利政策皆为集体活动行为，个人不参与者视为自动放弃，公司不作现金或其他方式的补偿。

　　客服团队激励方案篇8

　　地点：

　　筹建处篮球场

　　时间：

　　20xx年1月1日（元旦节）15:00～17:30

　　活动资料具体如下：

　　以群众游戏为主，现场报名，自由组队，游戏强调团队协作，各项游戏中获得第一名的将获得礼品。

　　本着“娱乐第一，比赛第二”的原则，重在参与！期望大家能够在欢乐与笑声中度过一个愉快的下午！

　　活动项目：

　　1、齐心协力

　　游戏方法：现场报名，自由组队，3位员工一组，3名队员站成一排，将中间相邻的脚绑在一齐，做3人4足，然后用筷子夹着乒乓球运到5米外的另一边（可左右手同时进行），两分钟内看哪组运得最多的胜出，（乒乓球掉地上的做废，不能再夹起来）。

　　2、当仁不让

　　游戏方法：（经典老游戏“抢板凳”）游戏开始先把凳子成圆形（按参加人数减一计算，即8人摆7张），然后，参加人员在凳子外面围成一圈，主持人敲鼓或放音乐时参加人员就沿着圆形顺时针或逆时针跑动（注意不能插队），当鼓声或音乐停下时参加人员要讯速找到一张凳子座下，因为凳子少一张，所以会有一人没凳子座，这个人就算是被淘汰了，这时要把凳子减少一张，其余的人继续玩，直到剩下最后一人为止，这人就算赢了。赢的人给予奖励。

　　3、马兰花

　　游戏方法：多人游戏，大家在顺时针跑动时随主持共同大声朗诵童谣““马兰花，马兰花。风吹雨打都不要怕，勤劳的人们在说话，请你立刻就开花。开几朵？”“开5朵”（主持人），大家根据主持人说指令，就近迅速抱拢，人数为主持人宣布的数量，多了少了都为失败，失败者即遭淘汰。剩下的人继续游戏，最后，主持人根据状况宣布胜利者（原则上3人以内）

　　4、“水！水！水！”

　　游戏规则：每个组出5个人站成一列，每人嘴上叼一只纸杯，然后从前往后传水，不能用手，全凭嘴和头的动作，在规定时光内按传到最后的水的多少算胜负。

　　5、混合接力

　　篮球、排球、乒乓球（严肃规则，篮球弹两次为违例，排球、乒乓球落地为违例，违例者回到起点重新开始）

　　6、飘来飘去

　　参加人员：两组对抗（每组一般为3人到7人）

　　游戏规则：游戏开始前先把绳子沿场地的正中间拉开（像网球网一样），然后双方排开用头顶球，哪方先落地为输，双方轮流发球。体现配合潜力和竞争潜力。（注意只能用头，不能用身体的其它部位）

　　7、投圈套物

　　游戏规则：每队5人，每人有5次投圈的机会，套一瓶啤酒，累计套中最多的队有奖品，而最少的队，需在众人监督下，喝完一瓶啤酒。（单组进行，计数）

　　8、背部运球

　　游戏方法：现场报名，三人一组；一人将气球吹大，二人背对背，将气球放于两人背部之间，从起点开始，两人用背部夹住气球共同行进20米往返（于10米处设置折返点），同时携带一个未充气的气球，如气球中途落地，则需回到起点重新再运，到终点后由两人用背部将气球挤爆，另一人将未充气的气球吹爆，游戏动作完成。用时最短者获胜。（单组进行，计时）

　　9、吸星大法

　　游戏规则：

　　人数：分2～4队

　　器材：吸管、一次性纸杯、椅子、黄豆

　　方法：在距离起点约十公尺放置椅子、一次性纸杯及黄豆，然后让队员拿吸管从起点出发至椅子处，用吸管将杯中黄豆吸起跑回起点，将黄豆放到免洗杯中，黄豆多者胜。

　　10、“滚来滚去”

　　游戏规则：持棒赶球，20米往返（于10米处设置折返点），每个队3名队员同时站在起点处排成一路纵队，第一名队员手持木棒，当听到裁判发令后，利用木棒将球赶至并绕过障碍物，然后再赶球回到起点交与下一名队员，用时最少的队伍获胜。

　　客服团队激励方案篇9

　　在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；

　　一、提高客户转化率。

　　1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

　　2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

　　二、全面的解答客户的问题。

　　客户会带着各种问题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。(培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

　　三、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

　　公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。