客户投诉退货的处理方案

2024-12-05 方案

　　为了保障事情或工作顺利、圆满进行，我们需要提前开始方案制定工作，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。方案应该怎么制定呢？下面是小编为大家收集的客户投诉退货的处理方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　客户投诉退货的处理方案 1

　　一、退货管理流程

　　销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。

　　若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。

　　1、销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。

　　2、退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。

　　3、客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。

　　4、若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。

　　5、如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。

　　6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。

　　7、责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。

　　8、质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。

　　9、销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。

　　10、质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。

　　质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。

　　二、商品退货的清点

　　接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客房发货单记载相同。

　　首先，数量是否正确。例如一盒与一箱，虽只差一字，因一箱24盒，故实际上而言，数量相差24位之多。

　　其次，确定退货物品有无损伤，是否为商品正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。

　　清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为仓库入库和冲销销销货额、应收帐款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收帐款余额”与“存货额余”在帐面上都不会正确，造成财务困扰。

　　三、商品退货的会计处理

　　当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客房所退的商品加以控制，并在帐款式上加以调整。牵涉到部门，分别有“商品验收的部门”、“信用部门”、“开单部门”、“编制应收帐款明细帐的部门”、“编制总帐部门”。若公司人员少，部门不多，可将上述“部门”工作加以归纳到相关部门的工作职责上。下为某饮料公司对于“商品退货”的'管理流程：

　　1、客户退回货品后，送至验收部门。验收部门验收完毕后，填制验收单二联，第一联送交信用部门核准销货退加，第二联依验收单号码顺序存档。

　　2、信用部门收到验收单后，依验收部门的报告核准货退，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后的验收单送至开单部门。

　　3、开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制贷项通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至应收帐款式明细帐、贷记应收帐款。第二联通知客户销货退回已核准并帐。第三联依货项通知单号码顺序存档。

　　4、会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联，验收核单后，核对其正确无误后，于“应收帐款明细帐”货入客户明细，并将货项通知单及核准后验收单存档。

　　5、每月月底总帐人员由开单部门取出存档的货项通知单，核工业对其编号顺序后，加总一笔后入总分类帐。

　　四、如何管理经销商的理赔退返

　　对于发生批量质量问题产品，一般公司要退换货，具体程序下：

　　1、销售人员在执行销售合同过程中，统一给予经销商某一项额度的理赔费用（或补偿金）。

　　2、分公司（经营部、办事处）对经销商退返故障作修复处理，修复后返还经销商，原则上不予更换、不予退货。

　　3、分公司（经营部、办事处）按到经销商退返故障货品后，组织服务人员立即对其进行开箱检验，并非“接收清单”上详细记录检验结果。分公司（经营部、办事处）与经销商代表在“接收清单”上签字确认后，由经销商签字存留“接收清单”商家保管联的提货凭借。

　　4、对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修费和故障无件费；三提保修期外的故障货品，按公司标准规定收取维修费和元件费用；所有非生产质量问题引起的损坏以及附件（如接线、遥控器等）遗失，材料、配件补充费用由经销商承担。

　　5、故障修复后，经销商“接收清单”保管联担加商品，经销商在注明栏注明“已归还”并签名。

　　6、经销商提回商品时，分公司（经营部、办事处）须计算出经销商应付修理费用，并列出清单，由经销商支付费用。

　　7、销售部会同市场部、财务部及生产部门审批，经有效审批人签名和财务核实退换货商品、价格，回复有关部门执行。

　　8、仓管人员凭已审批同意的“商品退换货审请表”，按规定填写货物验收入库手续，同时填写“商品退换货申请表”。

　　9、凡未经公司有效审批人员审批，分公司（经营部、办事处）擅自办理退货手续者，按退货金额的50%扣罚地区财务人员，10%扣罚分公司经理（经营部、办事处主任）。

　　客户投诉退货的处理方案 2

　　客户投诉的另一种解决办法是退货。退货在SAP系统中有三种处理方案。

　　1、标准退货流程

　　标准退货流程是指在发生退货时，先将被退回的货物入库，然后将需要补给客户的货物出库。在标准退货流程下，首先要建立退货凭证。退货凭证既可以是针对销售订单建立的，也可以是针对发票建立的，当货物实际退回时，仓库参照退货凭证做入库处理，系统自动生成如下会计分录。

　　借：存货

　　贷：产品销售成本

　　如果需要补货，那么做补货的发货处理，系统自动生成如下会计分录。

　　借：产品销售成本

　　贷：存货

　　标准退货流程是不影响开票和实物发票的。

　　2、退货不补货

　　如果客户部要补货而要货款，那系统将针对退货开出贷项凭证，并自动生成如下分录，金额为退货货物的售价。

　　借：产品销售收入

　　借：应交税金-增值税-销项

　　贷：应收账款-客户明细

　　同时财务人员开具红字发票，金额为原发票金额。再根据退货后余额重开发票，并将红字发票和重开发票同时作为贷项凭证的.原始凭证。

　　3、退货不补货并不建立退货凭证

　　对于不要求补货的退货，我们也可以不建立退货凭证，而直接取消原发票（对应红字发票），退货入库后，再重新开出发票（对应重开的增值税发票）。

　　客户投诉退货的处理方案 3

　　第一条

　　为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。

　　第二条

　　本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》（以下简称目录）中所列产品。

　　目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。

　　第三条

　　列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。

　　第四条

　　目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。

　　本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。

　　第五条

　　销售者应当履行下列义务：

　　（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；

　　（二）保持销售产品的质量；

　　（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；

　　（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；

　　（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。

　　第六条

　　修理者应当履行下列义务：

　　（一）承担修理服务业务；

　　（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；

　　（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的'监督和检查；

　　（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。

　　第七条

　　生产者应当履行下列义务：

　　（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；

　　（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件；

　　（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。

　　第八条

　　三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

　　三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

　　第九条

　　产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

　　第十条

　　产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

　　第十一条

　　在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

　　第十二条

　　在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

　　因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。

　　第十三条

　　在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。

　　折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

　　第十四条

　　换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。

　　换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。

　　第十五条

　　在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。

　　对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。

　　第十六条

　　在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。

　　第十七条

　　属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：

　　（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

　　（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；

　　（三）无三包凭证及有效发票的；

　　（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

　　（五）因不可抗拒力造成损坏的。

　　第十八条

　　修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。

　　第十九条

　　销售者负责修理的产品，生产者按照合同或者协议一次拨出费用，具体办法由产销双方商定。销售者委托或者指定修理者的，其修理费的支付形式由销售者和修理者双方合同约定。专款专用。生产者自行选择其他方式或者自行设置修理网点的，由生产者直接提供修理费用。

　　第二十条

　　生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法规执行。

　　第二十一条

　　消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会、用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。

　　第二十二条

　　销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。

　　第二十三条

　　本规定由国务院产品质量监督管理部门负责解释。

　　第二十四条

　　本规定自发布之日起施行。原国家经济委员会等八部委局发布的国标发（1986）177号《部分国产家用电器三包规定》同时废止。其他有关规定与本规定不符的，以本规定为准。

　　客户投诉退货的处理方案 4

　　一、方案背景

　　在电商与实体零售蓬勃发展的当下，客户退货投诉时有发生。高效、妥善处理这类问题，不仅关乎单次交易成败，更与品牌声誉、客户忠诚度紧密相连。制定科学合理的处理方案，势在必行。

　　二、处理流程

　　（一）倾听与记录（即时）

　　客户提出投诉退货诉求的第一时间，安排专业客服人员接待。客服需保持礼貌、耐心，全程专注倾听客户不满缘由，不打断、不辩解。同时，详尽记录客户反馈信息，涵盖订单编号、购买时间、产品问题描述、期望解决方案等细节，为后续处理夯实基础。

　　（二）核实与致歉（1小时内）

　　客服人员迅速将客户反馈移交质检、仓储等相关部门，协同核查产品实际状况，判断客户所述问题是否属实。一旦确认属实，立即致电客户表达诚挚歉意，告知已启动处理流程，安抚客户情绪，让其感受被重视。

　　（三）退货与退款（24小时内）

　　为客户提供便捷退货途径，线上生成电子退货单、邮寄标签；线下门店则现场办理退货手续，简化流程，节省客户时间。收到退货商品并验收合格后，财务部门即刻办理退款，原路返还客户支付金额，确保资金快速到账；若客户选用礼品卡、积分兑换等支付方式，按相应规则妥善处理。

　　（四）反馈与回访（退货完成后48小时内）

　　售后专员整理处理全过程，形成报告反馈给各部门，总结经验、查漏补缺。同时，电话回访客户，询问退款是否到账、对处理结果是否满意，诚恳收集意见建议，为优化服务提供参考。

　　三、后续改进

　　定期复盘客户退货投诉案例，精准剖析产品质量、包装、服务环节的.共性问题，推动产品研发、生产部门改进工艺，提升品质；督促物流、仓储优化包装，减少运输损耗。

　　强化客服培训，模拟常见投诉场景，提升员工沟通、应变与问题解决能力，打造专业、贴心售后团队。

　　客户投诉退货的处理方案 5

　　一、方案目标

　　本方案旨在建立一套标准化、人性化的客户投诉退货处理机制，快速化解客户不满，挽回客户信任，将负面事件转化为提升品牌美誉度的`契机，实现客户流失率降低、满意度提升的双赢局面。

　　二、处理步骤

　　（一）快速响应（5分钟内）

　　设立多渠道投诉入口，包括客服热线、在线客服、社交媒体平台私信等，确保客户随时随地反馈问题。客户投诉瞬间，系统自动发送“已收到，正在处理”的消息，搭配人工简短回复，让客户安心。

　　（二）深入调查（半天内）

　　组建跨部门专项小组，成员涵盖销售、质检、售后等。依据客户反馈，小组成员各司其职，实地查看产品库存、翻阅生产记录、比对物流轨迹，彻查问题根源。若是质量问题，立即清查同批次产品；服务问题则调取客服对话记录，精准定位症结。

　　（三）协商解决方案（1天内）

　　根据调查结果，主动联系客户协商。产品瑕疵轻微，提供维修、换货、优惠券补偿等方案；严重质量缺陷或错发商品，无条件退货退款，并给予额外赠品安抚。全程尊重客户意愿，灵活调整方案，达成共识。

　　（四）高效执行（3天内）

　　商定方案后，各部门迅速行动。物流部门安排上门取件，仓库优先处理退货；财务部门开辟绿色通道，加快退款审批；售后持续跟进，确保流程顺畅。期间，向客户实时通报进度，消除疑虑。

　　（五）复盘提升

　　每月汇总投诉退货案例，运用数据分析挖掘深层原因，针对性改进产品设计、包装选材、服务流程；开展员工经验分享会，推广优秀处理案例，提升团队整体业务水平。

　　通过上述严谨、高效的处理方案，企业有望重塑客户信任，夯实市场根基，于竞争激烈的商海稳健前行。

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