酒店类实习报告

2023-05-30 报告

　　在现实生活中，报告与我们的生活紧密相连，不同的报告内容同样也是不同的。那么，报告到底怎么写才合适呢？以下是小编精心整理的关于酒店类实习报告，希望对大家有所帮助。

关于酒店类实习报告 1

半年的实习稍纵即逝，在xxx度假酒店的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一夜之间成熟了许多，也越挫越勇……

　　一、实习目的

　　在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅

　　游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联系了xxxxxx度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们于20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日到xxx度假酒店实地实习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。

　　二、实习内容

　　(一)实习单位概况

　　1、xxxxxx度假酒店简介

　　位于xxx巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四标准规划兴建，20xx年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

　　2、实习部门

　　xxxxxx度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个

　　部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。

　　(二)实习工作过程

　　1、岗前培训

　　我实习所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。

　　我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区，旅xxx本身就具有明显的淡旺季之分。所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的，所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房，由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房，是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天，我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主)，一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”，在“五一”这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触，微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。

　　“五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙碌

　　的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式进入“员工”工作状态。

　　后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走部分实习的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的.，我们新老实习生分工合作，工作还是有质量有速度效率的。

　　三、各部门见习

　　在六个月的实习里，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中，真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在半年的锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会还是不够的。

　　四、对实习的意见、建议

　　(一)对学院的建议

　　1、实习动员大会要详细

　　由于实习前，我们只是知道要去实习的大概，等到去了实习单位后，觉得与我们预期想象中的实习大相径庭，同学们的心情不免有些

　　失落，建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。

　　2、老师长期驻点陪同

　　在我们岗前培训的时候，酒店的综合楼工程没有完成，酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生，这使同学们的情绪很消极，而且又没有老师驻点陪同，导致一些同学的情绪无处可泄，作出一些不利于学校和实习单位的极端行为，建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同，起码可以给学生做正确的思想指导。

　　(二)对酒店的建议

　　1、酒店客房的工程问题

　　在客房部，客人的投诉最多的不是什么都有任你选们的对客服务质量，而是酒店的工程问题，建议酒店能及时解决工程问题。

　　2、酒店的物品配备

　　在我们作房的时候，由于物品配备的不齐，导致有时候我们的工作无法及时的完成，建议酒店在采购物品方面做到及时配备。

　　3、对员工的福利

　　在实习期间，许多老员工都在我们离开之前离职了，他们的意思都是因为与附近的酒店相比，工资太低，待遇较差，福利不够好，建议提高员工福利，更加关心下属。

　　生活总是在转瞬即逝，转眼，大二生活也结束了。这是大学中的第二个暑假，从刚进大学校门的不适应，到慢慢适应再至如今的熟悉，我想面对这个长达两个月的假期，大家都有不同的想法。或许经过这个假期，同学们会有不同的感想和想法了。

　　同学中有的在这个假期去了xxx实习，有的回家找了工作历练自己，也有同学去了很多地方旅游，增长见识，还有的回家参加学习班提高自己……我在这个假期中到了xxx县服装城进行了社会实践，在这次社会实践当中，我接触了社会，做了服务人员，了解到服务行业的种种规矩与其中的艰辛，我的专业是酒店管理，也是第三产业服务行业，这次暑期实践让我对服务行业有了更深刻的认识与了解，相信对我以后的工作会有很大的帮助。

关于酒店类实习报告 2

　　时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。

　　一、实习酒店单位及简介

　　国际竹藤大厦

　　国际竹藤大厦坐落于北京市朝阳区望京开发区，毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际竹藤网络中心，服务于第一个总部设在政府间国际组织—国际竹藤组织（inbar）。大厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所，由北京长城饭店所属的专业管理公司管理，以其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。

　　二、部门及介绍

　　前厅部

　　前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅部最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心。因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

　　1、前厅服务的工作特点及要求

　　（1）工作内容庞杂；

　　（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系；

　　（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工必须经过培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业技术水平，业务水平提出了较高的要求。

　　2、前厅部的工作要求

　　前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求

　　（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，认真负责的做好本职工作；

　　（2）员工必须有勤奋好学，探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求为顾客服务；

　　（3）员工必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，为了顺利的与对方交流，员工必须有相当的理解能力；

　　（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感；

　　（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。

　　3、前厅部的任务

　　（1）销售客房

　　前厅部的首要任务是销售客房

　　（2）正确显示房间状况

　　前厅部必须在任何时间都显示每个房间的状况—住客房，待打扫房，待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据

　　（3）提供相关服务

　　前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，问讯，电话，留言，行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项服务

　　（4）整理和保存业务资料

　　前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录，统计，分析，预测，整理和存档。

　　（5）协调对客服务

　　前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　（6）建立客帐

　　建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理登记手续时建立。

　　（7）建立客史挡案

　　大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

　　4、前厅部的功能与地位

　　前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。

　　（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口，宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量，服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平，星级档次的一扇窗口；

　　（2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，有是一个十分重要的协调部门，它即负责收集，整理各种信息，为酒店的决策管理作出参考，又必须在个部门之间传递信息，做好沟通，协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过度作用，其地位是不可或缺，无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心

　　5、前厅部各机构的主要职能

　　（1）预订处

　　负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话，传真，信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预定处还必须对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。

　　（2）接待处

　　又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人，常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握，控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。

　　（3）问询处

　　主要职责是回答客人有关酒店的各种设施，服务及市内旅游观光，购物等内容的询问；负责办理客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人邮件，留言，接待来访客人。

　　（4）收银处

　　收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续，包括收取客人在店一切消费费用，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转帐（必要是要提供外币兑换服务）等工作内容；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实帐单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况。

　　收银处业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处，问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。

　　（5）大厅服务处

　　大厅服务人员一般由大厅服务主管，领班，迎宾员，行李员，委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸，客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保通畅无阻；并帮助客人办理其他委托事项。

　　（6）、电话总机

　　主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务，叫醒服务，电话找人，接受电话留言，传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。

　　（7）商务中心

　　为客人提供打字，翻译，复印，传真，长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。

　　6、前厅各班工作分配

　　酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

　　a．早班：

　　1）与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。

　　2）了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。

　　3）了解今天的开房情况，有多少“vip”客人，特别客人、散客和团体客人等

　　等。

　　4）准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。

　　5）早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。

　　6）负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。

　　7）做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。

　　8）至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时

　　间，如客人续住，应请客人办理续住手续。

　　9）当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。

　　10）完成上司交给的其他各项工作和任务。

　　b．中班：

　　1）与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。

　　2）了解今天的到房数、可开房数及客房状况。

　　3）了解和知道今天的开房情况，有多少“vip”客人、特别客人、散客和团体客人。

　　4）熟悉订房资料的内容，尤其是“vip”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。

　　5）继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。

　　6）充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。

　　7）积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。

　　8）迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。

　　9）严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。

　　10）做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。

　　11）正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。

　　12）对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。

　　13）做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。

　　14）注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。

　　15）当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。

　　16）完成上司交给的其他各项工作和任务。

　　c、夜班：

　　1）与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。

　　2）继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。

　　3）认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。

　　4）与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。

　　5）正确的制做当日的营业日报表，将当天的营

　　业情况报告管理当局及有关部门。

　　6）将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。

　　7）打印当日各项报表，分送各有关部门和人员。

　　8）整理次日抵店客人的预订资料并开好group list（团体名单）。

　　9）认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。

　　10）夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。

　　11）注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。

　　12）整理前台柜台，保持整洁美观。

　　13）当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。

　　14）将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。

　　15）完成上司交给的其他各项工作和任务。

　　三、实习主要收获和体会

　　（一）实习收获

　　1、沟通能力提高

　　作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的`心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

　　2、突发事件应变能力提高

　　在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

　　3、工作独立处理能力提高

　　通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

　　4、服务意识提高

　　作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

　　（二）实习体会

　　1、自身不足与缺点

　　通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住酒店的客源主要是国内客人以及韩国客人。但是世青赛和中心会

　　议期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近一年的锻炼，我已经在不断的改正当中。

　　2、就业前景

　　据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

　　四、实习结论

　　总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。我会从这次实习总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。

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