服务培训方案

2024-11-20 服务方案

　　为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，就常常需要事先准备方案，方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。那么应当如何制定方案呢？以下是小编精心整理的服务培训方案，欢迎阅读与收藏。

服务培训方案1

　　我公司做出如下售后服务计划及承诺：

　　一、安装调试

　　1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

　　3、我公司提供详细的技术培训；

　　4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。

　　5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

　　6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　二、技术培训

　　设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

　　三、售后服务体系及维修保养方案

　　我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。

　　保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。报修专线，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。

　　四、伴随服务及保证

　　1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

　　2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

　　3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。

　　4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

　　5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

　　6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时

　　解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

　　7、所有设备全部都安装到位。

　　我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。

　　我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。

　　我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的'网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

　　五、实施支持

　　我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

　　我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。

　　我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。

　　1. 售后服务

　　目前，我们公司所提供的售后服务有：

　　免费电话技术咨询

　　当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话：，传真：，地址：广州市天河区龙口东路342号天诚广场403室

　　现场维护服务

　　当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。

　　包括故障设备的取回和送还。

　　互连远程维护

　　根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。

　　合约定期维护

　　通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

　　保修期服务

　　用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。

　　用户培训

　　新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

　　及时提供产品和技术的更新信息。

　　我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。

　　总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。

　　2. 售后服务组织结构

　　现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。

　　专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。

　　应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。

　　厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。

服务培训方案2

　　为了使企业内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的需要，公司对员工应进行有计划、有系统的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，特制定本方案书。

　　培训目标：

　　公司以“服务于企业利益、服务于企业员工”为目标，在考虑公司持续稳定发展基础上，尊重员工个性与发展要求，通过多样化的培训不断提高员工的素质与工作技能，把因员工能力不足和态度不积极而导致的人力成本浪费控制在最小限度，为公司提供各类合格的管理人员和专业人员。

　　培训宗旨：

　　全员培训，终生培训。

　　培训方针：

　　自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。

　　培训原则：

　　公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。

　　（一）系统性员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。

　　（二）制度化建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的真正落实。

　　（三）主动性强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。

　　（四）多样化开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。

　　（五）效益性员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升公司的整体绩效。

　　本方案书以系统性为特征,目的是完善本公司的员工培训

　　一、细化培训目标

　　1、改进在职员工的工作效率

　　2、改进员工的工作表现

　　3、为在职员工未来发展或变动工作做准备

　　4、使员工有资格晋升

　　5、为减少意外,加强安全工作的习惯

　　6、为改善在职员工的工作态度,尤其是减少浪费的习惯

　　7、改善材料的处理,加工方法,以打破生产技术上的瓶颈现象

　　8、培训新进员工,以适应其工作

　　9、教导新进员工,使其了解全部生产过程

　　二、确定培训手段

　　1、可以用工作分析来配合培训

　　2、有品质标准以供培训者学习之用

　　3、某些技术或工作方法必须予以指导

　　4、有关于安全操作方面的工作方法需予以指导

　　5、建立一种方法使在职员工减少材料浪费

　　6、需要指导材料处理的方法

　　7、学习时采用最佳机器设备操作方法

　　8、制定员工工作标准

　　9、改进或改变工作态度

　　10、对业务员说明产品及业务,以增进其工作成效

　　11、开展包括工具的使用方法及放置位置在内的训练项目

　　12、教导业务员本身工作以外的业务

　　三、确定培训形式

　　1、不脱产培训（利用业余时间、外训除外）

　　2、一个培训室和一个专职教师（暂由行政部龙启林担任）

　　3、采用实地工作培训和培训室授课相结合的方式

　　4、采用实地工作培训和函授课程以达成培训目标

　　四、本公司业务员的`教育培训的教学可采用授课或示范的方法

　　五、凡决定用授课方法时,须注意以下两点

　　1、授课是传授知识的最好方法

　　2、示范是教导技能的最好方法

　　六、计划教学时,须注意下列各点

　　1、教学主题是否只需一次特别讲课或需一系列讲课

　　2、教学之后需要讨论、测试（考试、问答等形式）

　　3、教学主题是否需要示范

　　4、操作上的问题在教室中解说明白

　　5、尽可将培训内容在工作中直接进行指导

　　七、确定视听教具

　　1、需要一本教导手册据本公司实际情况，目前针对各级别员工开设课程如下：

　　基层员工：

　　《新员工培训手册》《安全生产管理制度》《7S推行手册》《基本礼仪》《工厂生产流程课程》《没有任何借口》班组长及现场管理员：

　　《安全生产管理制度》《7S推行手册》《基本礼仪》《工厂生产流程课程》《现场管理教程》《沟通与协调》《产品制作工艺流程》《相关外训》《没有任何借口》采购、人事、营业、技术：

　　由各部门长自行根据实际情况，自行设立教材后在本方案公布后十五个工作日内提交总经办审核扣转行政存档。

　　高层干部：

　　原则上以外训为主，但外训后需迅速提取培训精华部份为中、基层干部作专题培训。则时也是对听课效果的检验！建议学习课程：

　　序号课程设置序号课程设置1管理经济学9有效人际沟通技巧2企业行销管理10项目管理3人力资源管理11应用公司理财4财务分析与控制12经济法5战略决策管理13产业经济学6生产管理14组织行为学7项目可行性分析15现代企业文化建设8现代公司治理16高效时间管理课程可根据个人需要作相应调整(以上课程仅供参考)

　　2、是否在培训时,发给一份计划大纲（培训师自行决定）

　　3、除了课本外,是否发给其他印刷教材建议公司建立小型图书室供员工借读，并给培训讲师配备相应教材，由主讲人根据需要提写《申购单》经总经理批准后购置。

　　4、如果培训需要电影或幻灯协助,能否获得此类所需资料培训前由主讲人必须准备：

　　《教案或教材》《PPT》由行政部根据培训时间计划表提前一天通知推广课准备相关器材，重要培训需全程摄像。

　　5、是否能利用机器设备的模型来做教学示范技术性培训可到车间或展厅示范！

　　八、确定培训设备应根据培训的内容及形式选用、

　　九、确定培训场所培训如果不能在工作场地进行时以三楼培训室为培训中心点。

　　十、施教地点的确定和培训设备的确定应同时完成、

　　十一、确定培训时间应根据培训业务需要来决定,并依学习资料,师资力量及学员素质而定、确定培训时间应注意以下几点:

　　1、是否必须在上班时间实施培训

　　2、应确定每次讲习时间和每周举行次数各部门在培训前应通知行政部，发通告鼓励所有在厂员工在非上班时间到场听课，提升自己。

　　十二、确定师资条件师资优劣是决定培训工作成败的重要因素,内训时由各部门推选或自荐方工选定讲师。在适当、必要的时候可请外训讲师。

　　十三、聘用培训教师

　　1、受训者的领导是否有足够的时间和能力来执行教学工作

　　2、由优秀的技术工人来担当教学工作

　　十四、选择受训人员

　　1、对新进员工施以培训

　　2、新进员工的培训可作为雇用的先决条件

　　3、希望受训者有一些工作经验

　　4、员工在换岗或晋升时必须施以培训

　　5、为因工作受伤的人员特设培训来协助他们继续在原单位服务

　　6、允许员工自动参加培训

　　十五、编制费用预算

　　1、是否在培训场地,器械,材料上花费费用（根据实际情况而定）

　　2、内训时,不计工资；外训，按实记听课记录记考勤。

　　3、总体培训费用由总经办按公司整年利润的X%审核确定。

　　十六、检测培训成果必须核验是否达到原定之目标、核验及检讨培训计划必须注意以下几点:

　　1、培训成果是否达到原定目标

　　2、是否有标准的学习时间,以供检验受训者的学习进度

　　3、能否备有学员在受训前,受训期间及受训后工作能力的记录

　　4、学员进步情形是否需要做成记录

　　5、是否需对受训者所获知识与技能施以测定

　　6、由受训者的直接主管必须对受训者进行长时期的定期性观察,判定其培训成效,并将结果反馈给人事部门

　　十七、公布培训计划和结果培训计划完成后,须公开发布,以便引发员工的进取意识、计划公布时,应注意以下几点:

　　1、如果计划需向员工公布,是否准备在培训开始前或者是施行时宣布

　　2、培训时间,地点,方法形成制度性文件下发

　　3、培训结束后发给结业证书

　　十八、本教育培训计划如有未尽事宜,应随时做出修改,补充

　　另：件附件1部门计划外培训申请表（由行政部提供）件附件2员工外派培训申请表（由行政部提供）件附件3培训工作评价表（由行政部提供）

服务培训方案3

　　一.服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到——直到解决问题、直到用户满意。

　　二.服务内容

　　1. 提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2. 提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

　　3.系统本身出错，提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

　　4.医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的'数据维护、数据修复。

　　5. 提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　6.电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

　　7.医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8. 提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

　　三.服务方式

　　1、电话服务

　　用户通过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。

　　电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

　　2、远程服务

　　公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

　　技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

　　技术服务邮箱：

　　技术服务网址：

　　3、上门服务

　　在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

　　四.服务热线电话

　　北京售后服务中心技术支持热线：售后服务投诉热线：

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