烟草公司优质服务活动实施方案_工作方案

2022-08-08 方案

  为了确保事情或工作有效开展,常常需要预先准备方案,方案是书面计划,具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。那么什么样的方案才是好的呢?下面是小编精心整理的烟草公司优质服务活动实施方案_工作方案范文,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

  经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定,决定将“提高客户服务质量”作为我局年度行评工作选题,具体工作方案如下:

  一、工作目标

  (一)提高服务人员工作质量和工作效率;

  (二)降低零售客户投诉率;

  (三)确保20年客户服务满意度保持在90%以上。

  二、工作进度安排

  按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求,莆田市公司将结合实际情况,进一步完善各项服务工作制度,提高营销队伍的工作质量和服务水平,提升零售客户满意度。

  第一阶段:制度完善阶段(20年8月)

  (一)建立和完善客户服务体系,制定统一的服务标准。

  建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系,将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化,统一服务标准,规范服务内容,完善企业服务职能,为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。具体包括基础服务和增值服务:

  1、基础服务

  ①免费订货服务,为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。

  ②免费送货服务,32部送货车免费为所有零售客户送货上门。

  ③咨询投诉服务,设立6693777专线投诉电话,零售客户有任何疑问或问题可以拨打。

  ④专卖支持服务,提供办证服务、送证上门、法律咨询、真假烟识别等服务。

  ⑤基础信息服务,为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。

  ⑥日常拜访服务,全市60多名客户经理定期拜访客户,每月对所有零售客户拜访1次以上。

  2、增值服务

  ①提升终端形象,帮零售客户整理柜台,提供烟套、烟架,改善零售客户终端形象。

  ②维护终端价格,免费提供标价签,指导零售客户价格到位,提升零售客户获利水平。

  ③提升经营能力,每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导,提升客户的经营能力。

  (二)全面梳理工作流程,完善服务的薄弱环节。

  以提高客户服务质量为出发点,全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职责,确保流程清楚、职责明晰,以保障各项服务措施能实施到位。在此基础上找出服务的薄弱环节,进一步完善工作流程,明确工作职责,有针对性的提高服务效率。

  (三)建立营销队伍内训师培训制度,加快提高员工素质。

  通过制定营销内训师管理制度,确定内训师的选拔、培养、考核管理办法,建立起一支营销内部讲师队伍,为全市卷烟营销人员提供学习职业技能,培训学习能力,熔炼团队精神,激发自身潜能的平台,创造良好的学习氛围。

  第二阶段:组织实施阶段(9月1日至12月15日)

  (一)结合公司“工作质量年”的开展,组织多样化的载体活动,提高服务人员的工作质量。

  1、推行绩效管理。

  通过树立目标管理意识,实行关键绩效指标考核等方法,实现各级服务团队目标明确、逐级分解、层层考核,确保各项工作有效落实,执行到位,充分发挥各级服务团队的作用,推进网建水平的整体提升。

  2、组织参加卷烟营销职业技能竞赛。

  通过技能竞赛,在全体服务人员中间选拔优秀人才,营造“赶、超、学、比”的学习氛围,激发营销人员的学习热情,提高营销人员的服务能力、品牌培育能力和沟通能力,全面提高营销队伍的综合素质,加快建立一支具有较高知识和技能水平的卷烟营销队伍。

  3、推进营销网建课题实践活动的实施。

  以基层客户服务部为单位,进一步推进7个营销网建课题实践活动的实施工作。力争通过课题实践,提高基层服务团队的问题解决能力和团队协作能力,提炼课题成果,形成可复制的经验用于推广,加快全区客户服务部的团队建设工作。

  4、组织内训师队伍开展营销培训工作。

  由卷烟营销中心根据营销人员不同的培训需求,制定针对性的培训课题,并统一计划与安排。内训师队伍根据安排,制作培训课件,力求通过实际案例,对不同营销人员进行针对性培训,切实提高培训效果。

  (二)加强与零售客户间的交流,加快各项服务措施建设,积极为零售客户办实事,切实提高服务质量。

  1、继续推行《客户关怀办法》。

  按照《客户关怀办法》的相关规定,莆田市公司继续实行弱势群体紧俏货源倾斜投放;对零售客户子女今年考上本二及以上的发放300元祝贺金;为被盗(抢)的零售客户实施紧俏货源倾斜供应;对遭遇天灾人祸或患重大疾病的零售客户提供援助;开展零售终端建设等一系列关怀措施,以负责任的企业形象,确立“以客户为中心”的理念,切实为零售客户办实事。

  2、加快信息沟通手段建设,密切客我关系。

  进一步完善语音终端系统建设,丰富语音系统服务职能,完善语音订货系统的查询功能,零售客户通过该平台可以自助查询自己的销售情况、星级情况,最新的货源策略、新品上市情况以及公司的服务团队、企业文化等,同时,设立客户服务咨询台建设,在零售客户有疑问时,可以转人工服务,由专线人员接听解答,增强与客户的互动,为零售客户打造多样化的服务、沟通平台。同时开通短信群发业务,及时将销售策略、货源等信息传递给零售客户,指导零售客户开展卷烟经营活动,建立起便捷有效的信息传递渠道。

  3、开展零售客户培训,提高零售终端经营素质。

  以提高零售客户盈利水平为目标,以针对性开展零售客户基础培训工作为重点,围绕卷烟销售技巧、销售策略、品牌培育等方面进行培训,切实提高零售客户的经营能力和获利能力,为零售客户提供有效的经营指导,与客户共同成长,从而提高零售客户对烟草公司的满意度。

  第三阶段:总结提高阶段(12月16日至12月31日)

  1、根据客户服务体系规范的相关要求,完善服务工作环节中的'薄弱点,细化实施方法,建立完整的客户服务体系。

  2、结合营销内训师的队伍培训情况,对营销培训工作进行效果评估,并将此作为完善营销队伍培训规划,开展20年培训工作的依据。

  3、根据20年客户服务部7个营销网建课题的实施情况,分析基层服务团队在团队建设和客户服务方面存在的重点难点问题,并积极寻求解决措施,加强团队建设,有效提升队伍的工作质量。

  4、对年零售客户培训效果进行评估,分析培训工作在组织安排、培训内容等各方面存在的问题,加强上级部门对培训工作的统筹指导,建立起零售客户培训长效机制,切实提高客户服务能力。

  三、工作要求

  (一)加强组织领导,提高服务质量。

  各级部门要重视提高客户服务质量,树立以客户为中心的指导思想,制定明确的工作指导方针,统筹开展各项实施措施,加强组织领导和协调,为零售客户提供更为细致周到的服务,提高客户服务质量。

  (二)加强团队协作,统一工作目标。

  提高客户服务质量工作涉及面广,从制度保障、流程维系、考核激励等各方面都需要全体工作人员从上到下树立服务意识,统一工作目标,共同努力。各部门、工作人员应发挥团队协作精神,密切配合,有步骤、有计划的推进各项客户服务措施的落实,促进客户服务质量的提升。

  (三)落实工作责任,确保执行到位

  各部门要牢固树立责任意识,逐级分解工作职责,落实工作责任制,确保本实施方案执行到位。各基层服务人员要树立“至诚至信、全心全意”的服务理念,摆正服务心态,提高服务水平,确实提高零售客户的满意度。

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