高速公路收费站学习型组织建设调研报告

2023-03-17 调研报告

　　在现在社会，报告与我们的生活紧密相连，报告具有语言陈述性的特点。那么一般报告是怎么写的呢？下面是小编整理的高速公路收费站学习型组织建设调研报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。

高速公路收费站学习型组织建设调研报告1

　　随着国民经济的快速发展和人民物质生活的逐步改善，公共交通方式逐渐多样化，交通系统形成了航空、铁路、公路和水运相互竞争的竞争格局。作为公路运输的生力军，如何保持其传统的运输优势，在全新的竞争中脱颖而出？我们认为提高服务水平是关键。在提高服务水平的过程中，加强基层学习型组织建设，提升员工综合素质，成为提供优质服务的基础。

　　高速公路基层站地处偏远地区，工人离家远，回家不方便，对外联系少，工作单调。在这种情况下，维护职工思想稳定，丰富职工生活，推进基层站文化建设，建设学习型组织尤为重要。

　　江西省高速公路投资集团赣州管理中心赣州北管理处位于赣州市郊区。在职职工39人，其中本科生7人，大专毕业生10人，中专毕业生5人，高中毕业生14人，初中毕业生3人。本文选取赣州北管理处作为调查样本，通过问卷调查和个人访谈相结合，精心组织实施，试图探索促进江西高速公路基层站学习型组织建设的可行策略。本次调查共发放问卷39份，收回有效问卷35份，访谈10次，充分覆盖基层站岗位，具有代表性。

　　一、高速公路基层站员工的工作特点

　　随着江西高速公路进一步企业化，高速公路的行政色彩逐渐淡化，服务作用不断增强。高速公路收费员除了为过往车辆发卡、收费、换车、答疑之外，还必须为客户提供优质服务。高速公路收费具有明显的行业特征，主要表现在以下几个方面:

　　(a)工作和生活地点偏远。

　　高速公路的主要功能是为车辆提供安全、快速、平稳的行驶环境。这一特点决定了收费员的工作和生活地点只能分散在远离闹市区城镇的高速公路沿线，以便对高速公路上的突发事件做出及时的反应和调度，保证交通畅通。所以收费员的工作生活场所相对分散封闭，缺乏与外界的联系和沟通。

　　(二)工作内容单调。

　　绝大多数高速公路收费站都是多车道平行的。在开放场所，每个收费员往往在不到2平方米的收费亭狭小空间内连续独立操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。

　　(三)全天候、三班倒作业。

　　除紧急情况或极端天气外，所有高速公路必须24小时向公众开放。因此，收费员必须全天三班倒。

　　(四)收费技能技术含量低。

　　收费员的工作是判断车辆的分类，然后根据里程收取通行费，提供发票和零钱服务。这种技能不需要高深的知识，技术含量低。只要有一定数学基础的人，经过短暂的训练就合格。

　　(e)顾客对收费员的服务不敏感。

　　虽然高速公路管理单位普遍更注重收费员的服务形象，但客户对业务单位创造的收费员的服务形象并不十分敏感，因为他们选择驾驶高速公路，也因为高速公路快速平稳。但是，如果收费员的服务形象差，很容易导致客户不满。

　　二、高速公路基层从业人员学习存在的问题及原因

　　(a)工作人员的学习方向不明确。

　　高速公路基层站从业人员收费技能的社会普遍性不高，发卡收费的技能含量也不高。虽然社会对高速公路的服务质量提出了新的要求，但收费系统并没有相应升级，没有给员工提高收费技能带来太大压力。由于缺乏统一的指导，员工的学习方向不明确，业余时间一般都花在上网、聊天、打游戏、看电视上，时间利用不合理。

　　(二)员工对学习的态度不一致。

　　随着交通体制的改革和分流，高速公路基层收费人员结构复杂，年龄跨度大。员工对学习的态度不一致，对工作的要求也不一样。“收入增长”和“个人提升”已经成为年轻一代收费者的主要需求。年长的已婚员工以“健康”和“收入增长”为目标。

　　(三)员工学习方式单一。

　　在调查中，90%的员工表示，阅读和与朋友聊天是提高自己的主要方式。高速公路基层站地处偏远，与外界交流较少，信息相对封闭，员工学习方式选择狭窄。工人的学习主要靠基层现有的资源。以赣州北管理处为例，员工的学习主要集中在员工的网上自习室和员工的书店。由于缺乏计算机培训，一些员工甚至很难利用互联网来丰富业余时间。

　　(4)员工学习时间不稳定。

　　一线工人三班倒，学习时间不稳定，很难组织所有工人集中学习。由于个人爱好不同，学习内容难以确定。通过学习兴趣调查，对员工的个人兴趣进行分类，及时、分类地进行小范围的组织和引导，加强学习的合理性。

　　雇员职业培训的效果不明显。

　　高速公路作为一种公共产品服务业，有其特殊性。由于服务交易周期很短，其服务效果很难在短时间内体现出来，这也在一定程度上降低了员工参与学习和培训的积极性。

　　(六)缺乏员工学习反馈机制。

　　在高速公路相对封闭的工作环境中，没有参考对象，员工无法正确判断自己的学习效果和服务水平。作为一个服务行业，员工参与学习的效果无法准确评价，主要是从车主服务态度的反馈中获得，缺乏必要的激励机制。

　　第三，分析了高速公路基础站学习型组织建设的对策

　　(1)完善基础设施建设，营造一流的学习环境

　　完善车站基础设施建设，营造良好的学习环境，是激发员工学习积极性的重要手段。根据基层站的特点，抓好两个岗位的建设。

　　一是做好员工书店建设。规范员工书店管理，上架图书，建立完整的借书开店制度。同时根据员工兴趣和工作需要的特点，推出新书。

　　二是加强对员工在线学习室的管理，对在线时间和内容进行监督。电子学习室主要面向一线工作人员开放，根据对员工的计算机调查，举办相应的计算机知识和网络技能培训。同时，改善员工书店和网上自习室的环境，注重内部卫生和温馨氛围的.建设，把它建设成员工愿意来、愿意留、愿意学好的学习场所。

　　(二)完善学习体系，注重学习和指导

　　从以上调查分析可以看出，目前员工的学习存在学习态度不一致、学习方向不明确、学习方法单一、学习效果不明显等问题。归根结底，这些问题是缺乏必要的学习指导机制。车站应将学习系统建设作为学习型组织建设的重点工作。

　　一是要建立员工学习兴趣档案，对爱好进行分类。

　　二是完善日常学习管理制度，加强员工集体学习管理，加强监督，告知不愿参与学习的员工。

　　三是实行员工学习激励制度，根据成绩奖励有上进心、渴望学习的员工。比如参加职业培训提高学历的员工，报销一定程度的学习费用；奖励在专业技能或个人专长上取得突破的员工。通过奖励制度，可以激发全体员工的学习热情，形成和谐、健康、进步的学习氛围。

　　(三)加强技能培训，发挥各自优势

　　高速公路转企后，对员工提出了更高的要求。从调查中也可以看出，员工感受到了形势变化带来的紧迫感和压力，有些人表现出强烈的自我提升愿望。由于高速公路基层站员工构成多样，受教育程度多样，所以应根据员工的学习档案组织技能培训，强调培训的实用性，使基层站员工各有所长。

　　(4)拓宽学习渠道，引进和走出去相结合

　　根据高速公路信息封闭、学习渠道单一的特点，采用引进和走出去相结合的方式，增加学习内容，丰富学习形式。根据员工的兴趣要求，及时组织一些兴趣讲座。以讲座的形式，可以邀请专家现场授课或购买一些书籍或视频讲座，引导员工加强自身兴趣，养成良好的学习习惯。同时可以组织各种专业技能的讨论，增强员工对自身业务技能的关注。可以采取引进来、走出去的方法，学习吸收同行业的好经验、好做法，找出差距、了解不足，增强学习的紧迫感。

　　高速公路基层站学习型组织建设是提高员工综合素质、提高服务水平的有效手段，但也是一项长期而艰巨的任务，需要在工作实践中不断丰富和完善。在建设过程中，要从硬件和软件入手，转变职工思想，加强组织引导，突出重心，全力推进，通过成功的案例实验，努力打造符合现代企业发展要求的高速文化。

高速公路收费站学习型组织建设调研报告2

　　随着国民经济的快速发展和人们物质生活的逐步提高，公众出行的方式逐步呈现多元化，运输体系已经形成了航空、铁路、公路、水运相互角逐的竞争格局。高速公路作为公路运输中兴起的一支生力军，如何保持其传统的运输优势，在全新的竞争中脱颖而出？我们认为，提升服务水平是关键。在服务水平提升的过程中，加强基层所站的学习型组织建设，增强职工的综合素质，成为提供优质服务的根本。

　　高速公路基层所站具有地处偏僻，职工离家较远、回家不便，对外接触少，工作单调等特点，在这种情况下，维护职工思想稳定，丰富职工生活，推进基层所站的文化建设，打造学习型组织，显得尤为重要。

　　江西省高速公路投资集团赣州管理中心赣州北管理所地处赣州市郊区，现有在岗职工39人，其中，本科学历7人，大专学历10人，中专学历5人，高中学历14人，初中学历3人。本文选取赣州北管理所为调查样本，通过问卷调查、个人访谈相结合的方式，精心组织实施，力图探索推进江西高速公路基层所站学习型组织建设的可行性策略。本次调查发放调查问卷39份，回收有效问卷35份，访谈人数为10人，对基层所站工作岗位进行了全覆盖，具有代表性。

　　一、高速公路基层所站职工工作特点

　　随着江西高速公路进一步转企改制，高速公路的行政色彩已逐渐淡化，服务角色不断增强。高速公路收费人员的工作职责除了对过往车辆发卡、收费、找零、答疑外，还必须为顾客提供优质的服务。高速公路收费工作具有明显的行业特性，主要表现在如下方面：

　　（一）工作和生活场所地处偏僻。

　　高速公路的主要功能是为车辆提供安全、快捷、畅通的行车环境。这一特点决定了收费人员的工作和生活场所只能分散在远离闹市城镇的高速公路沿线，以便对高速公路的突发事件作出及时反应和调度，确保车流畅通。因此收费人员的工作和生活场所相对比较分散和封闭，缺乏与外界的接触和交流。

　　（二）工作内容单调。

　　高速公路收费站绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往都在不到二平方米的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。

　　（三）全天候、三班倒运作。

　　除出现特大突发事件或极端天气需要对高速公路进行全封闭外，高速公路都必须保持全天候向公众开放。因此也决定了收费人员必须全天候、三班倒地运作。

　　（四）收费技能技术含量较低。

　　收费人员的工作是对车辆分类作出判断，然后根据行车里程按照规定收取车辆通行费，并提供发票和找零服务。这种技能不需要高深的知识，技术含量较低，只要有一定的数学基础的人员，经过简短的培训后都基本能够胜任。

　　（五）顾客对于收费人员的服务敏感度不高。

　　虽然高速公路管理单位普遍比较重视收费人员的服务形象，但从由于顾客选择行驶高速公路，更多的是因为其快捷畅通，他们在收费站停留的时间十分短暂，因此对于经营单位着力打造的收费人员服务形象，顾客并不十分敏感。但是如果收费人员的服务形象差，则容易引发顾客的不满情绪。

　　二、高速公路基层所站职工学习中存在的问题及原因分析

　　（一）职工学习方向不明确。

　　高速公路基层所站职工收费技能的社会通用性不高，发卡、收费的技能含量并不高。虽然社会对高速公路服务品质提出了新的要求，但是收费系统并没有进行相应的技术升级，对职工提高收费技能没有形成太大压力。由于缺乏统一的引导，职工学习方向不明确，业余时间普遍在上网、聊天、游戏、看电视中度过，时间没有得到合理的利用。

　　（二）职工对待学习态度不一致。

　　随着交通系统的改制分流，高速公路基层收费人员结构复杂，年龄跨度大。职工对待学习的态度不一致，对待工作的诉求点也有差异。“收入增长”与“个人提升”成为年轻一代费收员学习的主要诉求。年龄偏长的已婚职工则以“身体健康”和“收入增长”作为目标。

　　（三）职工学习方式单一。

　　在调查中，90%的职工表示，读书与朋友聊天是他们提高自我的主要方式。高速公路基层所站地处偏僻，与外界沟通较少，信息相对封闭，职工学习方式选择面窄。职工学习主要依托基层所站现有资源。以赣州北管理所为例，职工学习主要集中在职工网络学习室和职工书屋。因为缺少计算机方面的培训，部分职工甚至很难利用网络丰富自身的业余生活。

　　（四）职工学习时间不稳定。

　　一线职工三班倒运作，学习时间不稳定，难以组织所有职工集中学习。因个人爱好的不同，学习内容也难以确定。应通过学习兴趣调查，将职工的个人爱好进行分类，分时间，分类别有针对性地进行小范围的组织引导，加强学习的合理性。

　　（五）职工职业培训效果不明显。

　　作为公共产品的服务行业，高速公路具有其特殊性，由于服务交易周期很短，其服务效果很难在短期内体现，这也在某种程度上降低了职工参与学习培训的积极性。

　　（六）职工学习缺乏反馈机制。

　　在相对封闭的高速公路工作环境当中，没有参照物，职工对自身学习效果和服务水准判断不准。作为服务行业，职工参与学习的效果无法进行准确的评估，主要是从车主对服务态度的反馈中获得，缺乏必要的激励机制。

　　三、高速公路基础所站学习型组织建设对策分析

　　（一）完善基础设施建设，打造一流的学习环境

　　完善所站的基础设施建设，创造良好的学习环境，是激励员工学习积极性的重要手段。根据基层所站特点，着重抓好二块阵地建设。

　　一是做好职工书屋建设。对职工书屋进行规范化管理，做到图书上架，建立完整的`图书借阅制度和书屋开放制度。同时，根据职工兴趣特点和工作需要引进新图书。

　　二是加强对职工网络学习室的管理，对上网时段、上网内容进行监管。网络学习室重点向一线职工开放，根据职工计算机调查摸底情况，举行相应的计算机知识和网络技能培训。同时，改善职工书屋和网络学习室的环境，注重内部卫生和温馨氛围的建设，将其建设成职工“愿意来、留得住、学得好”的学习场所。

　　（二）健全学习制度，注重学习引导

　　从以上调查分析中可以看出，当前职工学习中主要存在学习态度不统一、学习方向不明确、学习方式单一、学习效果不明显等问题。这些问题归根结底是缺乏必要的学习引导机制。所站要把学习制度建设作为学习型组织建设的重点工作进行展开。

　　一是要建立职工学习兴趣档案，将职工的爱好进行归类。

　　二是完善日常学习管理制度，加强对职工集体学习的管理，加强监督，对不愿意参加学习的职工进行通报。

　　三是实施职工学习激励制度，对上进好学的职工，根据取得的成绩进行奖励。比如说对参加职业培训使学历获得提升的职工给予一定程度学习费用的报销；对在专业技能或者是个人专长方面不断取得突破的职工进行奖励。通过奖励制度，激发全体职工的学习热情，形成和谐、健康、向上的学习氛围。

　　（三）强化技能培训，促进职工各有所长

　　高速公路转企改制后，对职工提出了更高的要求。从调查中也可以看出，职工感觉到形势变化带来的紧迫感和压力感，部分职工表现出了强烈的自我提升的愿望。由于高速公路基层所站职工构成多重化，受教育层次多样化，应根据职工的学习档案，统一组织进行技能培训，注重培训的实用性，使基层所站职工各有所长。

　　（四）拓宽学习渠道，将引进来和走出去相结合

　　针对高速公路信息封闭和学习渠道单一的特点，采用引进来和走出去相结合的方式，增加学习内容，丰富学习形式。根据职工的兴趣要求，适时组织一些兴趣讲座。讲座的形式可以邀请专家现场讲学或者购买一些图书或者视频讲座片，引导职工强化自身兴趣特长，养成良好的学习习惯。同时，可以组织形式多样的专业技能大讨论，提升职工对自身业务技能的关注。可以采取引进来和走出去的方法，学习吸收同行业中好的经验和做法，找出差距，认识不足，增强学习的紧迫感。

　　高速公路基层所站学习型组织建设是提高职工综合素质，提升服务水平的有效手段，但是这也是一项长期而艰巨的任务，需要在工作实践中不断丰富和完善。在建设过程中，从硬件和软件两个方面入手，从转变职工意识形态入手，从加强组织引导入手，突出重心，全力推进，通过成功的个案实验推广展开，努力营造符合现代企业发展要求的高速文化。

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