对客户的服务礼仪与公关技巧

2023-05-29 礼仪常识

　　礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。以下是小编收集整理的对客户的服务礼仪与公关技巧，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　对客户的服务礼仪与公关技巧

　　一、对“大客户”的认识。

　　1、重新界定“大客户”。

　　2、了解大客户的战略与现状。

　　3、了解大客户对我们的期望。

　　4、建立大客户的档案。

　　5、建立大客户服务的特殊流程。

　　二、展示自身的职业形象。

　　1、着装与个人仪容。

　　2、言谈与举止。

　　3、表情礼仪。

　　三、细节决定成败。

　　1、让大客户感受到优越感。

　　2、巧妙拒绝大客户过分的要求。

　　3、别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始。

　　4、时刻牢记微笑的传播力。

　　5、接待顾客=心+技+体。

　　四、接待与拜访。

　　1、大客户接待场所的选择。

　　2、大客户接待陪同礼仪。

　　3、大客户接待合理而不浪费。

　　4、大客户拜访前的准备。

　　5、大客户拜访礼仪。

　　五、礼品的选择与馈赠。

　　1、礼品不是越贵越好，而要投其所好。

　　2、礼品代表什么?

　　3、馈赠礼品的对象及时机。

　　六、发现需求并满足需求。

　　1、大客户服务与公关不要忘记关注其需求。

　　2、不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务。

　　3、满足客户需求，签订定单。

　　公关语言的表达技巧

　　一、目的明确，情真意切

　　在公关活动中、所有的行为和手段都是为了达到各自的目的，公关言语的表达亦应如此。语言要素的选择、语言表达手段的运用及交际方式、传播媒介的选择运用，都必须为准确传递组织信息、实现特定的公关实务目的服务。同时，要想公关活动取得成功、公关者的言语表达还要富有真情实感，尊重、同情与理解要发自内心，表里如一、推心置腹。唯此，才能收到以情感人的沟通效果、在最短时间内互建彼此诚信。

　　二、注重语境，灵活变通

　　1、文化背景

　　不同的国度有着不同的文化背景。在公关活动的语言交流中。公关人员选择语言材料及场合语境要充分考虑文化背景的影响。重视社会的文化背景，可以避免、克服与特定背景不协调、不适应的情景，从而实现有效的语言交际。

　　2、时空因素

　　语境中的时空因素对公关语言运用具有一定的制约性：

　　（1）公关语言受特定时代、特定氛围的限制和要求，必须遵循当前的事实原则。

　　（2）公关活动中，谈话气氛、格调和语言材料、表达手段的选择以及话语总体规模的确定，必须适应时代的特色。

　　3、公众心理

　　公关活动中的言语表达要适应不同公众的不同特点、对象、场合、要求，灵活而动。可针对对方的前言后语、上下文、形象思维、逻辑关系，针对对方的言语风格、思维方式和修养、涵养程度等，恰如其分、顺理成章地表达自己的观点、阐述自己的理由、抒发自己的情感。如此有的放矢，有针对性的对语言形式进行最佳选择，能充分营造融洽的沟通氛围、促成与公众进行富有成效的交流和沟通、从而有效接受彼此的观点和需求。

　　三、技巧表达、变换说法

　　在日常的公关活动中，应注重说话的语调、语顿、语速、重音，可借助眉、目、鼻、嘴表情语以及体姿语、手势语的发挥，在保持一个积极的沟通态度时、根据具体情况巧妙地变换说法，选择积极的用词与方式。如此交流。定能与对方产生较好的沟通效果。

　　1、微笑表达

　　微笑，是友好的使者、是成功的桥梁。一位外国政治家说：“一个微笑价值一百万美元。”这位政治家的成功秘诀有两个：一是出众的才华；二是真诚的微笑。微笑，是一门公关艺术。一个企业在社会上能开拓局面，除产品质量、信誉等因素之外，微笑服务是获得、维持和改善同公众关系的诀窍。

　　如在公关活动中，当你走进某个办公室联系公务，当你坐到谈判桌前，当你登上演讲台，当你接待顾客时、如能首先给公众一个微笑，那么，公众定会感到你的友好或期待，从而做出微笑反馈。尤其面对初次见面的公众，微笑往往能大大缩短双方的心理距离、彼此获得好感与信任，促进公关目标的实现。

　　2、积极用语

　　在企业与客户的日常公关活动中，在与客户的沟通中，如能保持一个积极的沟通态度、积极用语，巧妙变换说法，定能收到意想不到的沟通效果。例如，有客户的一个电话转到你这里、抱怨他在前一个部门所受的待遇，而你已经不止一次听到这类抱怨了。消极的表达方式：“你说得不错，这个部门表现很差劲。”积极地表达方式：“我完全理解您的苦衷”。又如，一客户所提要求为公司政策不允许。消极说法：“这是公司的政策，我也没有办法。”积极的说法：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。”

　　四、机智幽默，维护尊严

　　幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。它以一种愉悦的方式让别人获得精神上的快感。语言要表达得幽默，最根本的方面在于超乎常规的语言表达方式。深沉的幽默，闪烁着智慧之光，是个人良好修养、丰富学识的折射。具有幽默感的人在实际的交际活动中最为容易得到他人的好感与接受，从而达到良好的沟通效果。稳重大方的气质，诙谐幽默的语言，会给人如沐春风、平易近人的良好印象。

　　幽默语言的一个重要特征就是智。幽默是思想、学识、智慧和灵感在语言运用上的结晶，因而我们有必要不懈学习，全面提高自己的学识修养，达到出口成章、妙语连珠的效果。

　　幽默法在交际中的作用主要体现在3个方面：一是在喜庆、欢乐的场合制造愉悦的气氛；二是当言语交际由于某种原因陷入僵持或难堪的境地时，恰当地运用幽默语言，可以有效地缓和化解紧张气氛；三是有助于融洽人们的感情，缩短交际双方的心理距离。

　　常见的幽默技法有以下几种：

　　1、一语双关而成幽默。利用语言的歧义，在特定的语境中，另有所指，从而形成幽默。二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。

　　但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏啊！”一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。

　　2、岔道式幽默法。通过反逻辑的方式造成笑料的方法。听话者对幽默语言的理解过程是一种“理性的倒错”和“错误的预测”。当到了最后结果，却超出了其预测，也就是说预测本身贬值了，这时就会笑起来。例如：男的说：“自从认识了你之后，我就戒了烟酒。”女的问：“你真的这么爱我？”男：“不，是因为我没钱了！”这就是一种错误的预测，通过违反逻辑的思维方式造成了幽默的效果。

　　公关交际中的幽默方法还有很多，远不止上述几种，此外还有否定式幽默，黑色幽默等等。我只是列举一些常见的主要方法。在使用幽默法时，也不要以为幽默是万能的，应当特别注意对象的特点，如年龄、职业、文化背景等因素，更应当适应当时特殊的语境，不要为幽默而幽默，流于油腔滑调、低级趣味。只有恰如其分地运用幽默方法，才能获得良好的交际效果。

　　总之、公关语言学是一门综合性、应用型、交叉性和边缘性的独立学科、在公共关系活动中，只有坚持以人为本，注重言语表达的准则与技巧、才能有效建立社会组织、企业与社会公众之间良好的沟通关系、从而在社会公众心目中树立社会组织、企业的良好形象。

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